七年之痒: 领导力缺失与派系斗争让苹果与Siri关系迈向破裂边缘

编译 | 王宇欣、Edison Ke、Rik R

来源 | The Information

作者 | Aaron Tilley, Kevin McLaughlin

2011 年,在加州库比蒂诺总部举办的「Let's talk iPhone」发布会对于苹果公司来说是关键的时刻,这是新任 CEO 库克的首场大秀。

苹果公司的传奇——史蒂夫 · 乔布斯身体每况愈下,库克接过了这份重担。然而,这次发布会令人有些失望,并未推出新款的 iPhone 5,公司新推出的 iPhone 4s 仅仅是对 iPhone 4 的更新。

Siri 的出现拯救了这场发布会。

苹果公司对外发布了其人工智能助理,并通过命令 Siri 创建提醒、在日历上安排未来的活动、以及提供餐馆或天气的有关信息向公众展示 Siri 对语音命令的响应能力。

评论家纷纷对 Siri 的潜力惊叹不已,他们预测苹果公司可能已经开发出了另一种革命性的产品。

消费者似乎也很买账,在 iPhone 4s 发布 3 天后,苹果就已经售出 400 万台设备,在当时一跃成为销售最快的 iPhone 手机。

而时间线拉到 7 年以后,如今 Siri 则令苹果公司非常头疼。

在苹果售价 349 美元的智能音箱 HomePod 发售时,有评论家认为 Siri 将导致这款产品销售不佳。

果不其然,尽管这款音箱因为时尚的外观和音质赢得无数赞誉,但是在用户体验过后,对 Siri 功能的评论如「迟钝」、「讨厌」和「令人尴尬」等使得 HomePod 声名不佳。

丧失优势

Siri 曾一度被认为是苹果公司的下一个重要的创新,但是在发布 7 年之后,它却是新产品中最饱受诟病的功能,成为了拖油瓶。

本文将主要展示苹果是如何把具有光辉前程的 Siri 变成了公司的主要问题。

为了确定苹果是如何在数字化助理领域的竞争对手 Amazon 和 Google 面前挥霍自己的大好优势,外媒 The Information 采访了十几名苹果公司前雇员,这些人负责创建 Siri 或是将其整合到苹果的生态系统中。

大部分人只同意匿名发言,原因是他们签署了保密协议,以及有些人担心苹果高层会对其进行报复。

以员工的视角和观点,我们能够以另一种角度深入理解苹果在重塑公司方面所做出的的努力。

苹果希望自己不仅在硬件设计方面独具匠心,而且成功成为一家构建创新、高效的在线服务的公司。

苹果在努力建立在线业务方面曾走过一些弯路——尤其是在其子公司 iCloud 的服务中。

随着 iPhone 的销售持续放缓,公司在在线服务领域长久以来一直面临的挑战也可能会对公司造成伤害。

这是第一次,多位苹果前员工承认,苹果公司在技术成熟之前就匆忙将 Siri 加入了 iPhone 4s 手机中,这在公司内部也引起了一场争论。

在接下来的版本迭代中,究竟是要对现有的缺陷架构进行修补还是应该彻底推翻从头开始?这场辩论自 Siri 诞生开始就愈演愈烈,而且这场争论只是众多争吵中很小的一小部分。

Siri 的各个团队渐渐演变成一个难以控制的集体,参与各种小规模的派系争斗,围绕 Siri 理想版本发表激烈的争论——究竟应该是快速准确的信息获取者还是熟悉复杂任务的数字化助理。

导致这一切的则是不断更换的团队领导人和中层管理者,他们缺乏乔布斯具备的那种远见或者影响力,乔布斯在苹果推出 Siri 的第二天因胰腺癌去世。

这些前员工表示,领导力的缺乏和管理层的不断变化抑制了 Siri 关键的进步,其中最关键的原因就是没能打开苹果公司声名狼藉的封闭文化,没能让外部开发人员有更多的机会创造更多有用的 Siri 应用程序。

Siri 部门过去大部分时间是由 Bill Stasior 负责的,他是一位安静且低调的工程师,Bill Stasior 之前曾是亚马逊的搜索专家,于 2012 年后期加入苹果。

Stasior 负责 Siri 的核心技术——语音识别系统、自然语言处理系统和苹果的各种搜索功能。Siri 的前员工表示,上述各个部门之间相互竞争以获取更多关注和资源,并且彼此经常发生冲突。

苹果公司的发言人拒绝让 Stasior 接受采访。在一份书面声明中,一位发言人称 Siri 是「全球最受欢迎的语音助理」,大肆吹捧 Siri 在公司设备上的工作能力。

「我们已经在 Siri 的性能、可扩展性和可靠性等方面取得了重大进展,并采用最新的机器学习技术来创造更自然的声音和更具主动性的功能,」苹果公司在声明中写到。

「我们将继续在机器学习和人工智能方面进行深入投资,不断提高 Siri 提供答案的质量,进一步提升 Siri 回答问题的广度。」

可以肯定的是,没有哪家公司能够拥有科幻电影里那样完美的数字化助理,苹果的产品在一些领域是领先 Amazon 和 Google 的。

Siri 支持 21 种语言,而 Google Assistant 支持 8 种语言,Amazon 的 Alexa 仅支持三种语言(Google 上个月表示,其 Google Assistant 即将支持超过 30 种语言)。

每个月 Siri 会在超过 5 亿台设备上被使用,每周处理约 20 亿次请求。

比起最初发布的时候,Siri 的回应性强了很多,这也是因为它是 iPhone 上自带的语音助理——iPhone 又是有史以来最畅销的产品之一——苹果公司确实可以自信地说,Siri 是使用人数最多的数字化助理。

但是与竞争对手相比,Siri 的能力仍然有限。苹果公司在 2016 年推出了 SiriKit,这是一种让外部开发人员有机会为 Siri 创建新功能的工具。然而,这套工具没能像其创建者想象的那样,引起呈爆炸式增长的开发者的兴趣。

同时,Amazon 的 Alexa 拥有多达 25,000 项由第三方开发人员构建的「技能」。

Google 发言人表示,Google Assistant 拥有超过 100 万项「指令」,其中包括一些 Google 内置在数字化助理中的命令,比如通过谷歌地图进行导航,以及由第三方构建的功能(Google 拒绝透露由第三方构建的操作的数量)。

这些竞争平台正在迅速赶上苹果公司:

Google 1 月份宣称已经有 4 亿台设备搭载了 Google Assistant,而亚马逊表示在节日期间它已经售出「数千万」台可以启用 Alexa 的设备。(亚马逊没有打破自己 Echo 的销售记录。)

「Alexa 从上市的第一天开始就很稳定。」一位前 Siri 团队成员表示。「对于 Siri 来说,他们几乎要抛弃一切从新开始。」

宇宙中的痕迹

Siri 公司最初创立于 2007 年,它是在 SRI International 研发技术的基础上发展起来的(SRI International 是一家位于门罗帕克的非盈利研究小组)。

最初创立 Siri 是希望把它变成能够响应用户请求、与用户进行交互获得所需响应的智能数字化助理。

举个例子,理想的 Siri 不会单纯提供给用户一个餐厅的电话号码,而是会和用户反复交流确定诸如日期、时间、排队人数之类的细节——然后再独立为用户进行预订。

Siri 的创始人认为,实现这一结果的唯一方法就是创建一个开放的平台,允许外部开发人员和 Siri 融为一体。这样做之后,Siri 的能力可以远远超过仅在团队内部建立的能力。

「这就是在建立人工智能的应用商店,」Siri 的最初的一位管理层人士表示。「它应该是一种通过对话来协调网络的方式。」

Siri 公司的创始人兼公司董事之一,Norman Winarsky 表示,乔布斯是 Siri 潜力坚定的支持者。2010 年某天,乔布斯打电话给 Siri 的 CEO Dag Kittlaus,并且邀请了公司的三位联合创始人来到家中,会面持续了个数小时。

乔布斯最终说服了这个团体,让他们忽略了其他所有合作者,全身心投入苹果公司,乔布斯表示他们将能够实现寄托在 Siri 上更大的目标。

乔布斯「极大地激励了这个团队,」Winarsky 谈到 Siri 的联合创始人。「他让这个团队相信他们可以在宇宙中留下属于自己的痕迹。他让我们都相信这一点。」

苹果公司 2010 年 4 月以超过 2 亿美元的价格收购了 Siri。当时 Siri 只有 24 名员工,但苹果公司很快聘请了更多人组建了 Siri 的核心团队。

18 个月后,Siri 和 iPhone 4s 一起上市时,Siri 团队已经发展到近 100 人。

乔布斯在收购 Siri 之后仍然与该团队保持密切的合作关系,团队的前成员表示,当时几乎每周都能看到乔布斯出现在周会上对即将推出的功能发表意见。

当时担任苹果公司高级副总裁的 Scott Forstall 同样支持 Siri 团队。

Forstall 广泛的投资组合包括了 Siri 的发展,且以极具对抗式的行事方法闻名,但是 Siri 团队认识到,他对要做什么有很强的洞察力,而且喜欢亲力亲为。

前 Siri 员工表示,他几乎每天都会自己鼓捣技术,经常在参加会议后表示:「昨晚我发现了 10 件事」。

为了确保 Siri 能够按时发布,团队对最初的设想做出了一些妥协。

对外部开发者开放产品,也就是「人工智能应用商店」计划,必须搁置一边。乔布斯希望 Siri 专注一些只有苹果公司能够完全掌控的事情,

但是早期的 Siri 团队成员表示,乔布斯承诺他们会在晚些时候构建第三方生态系统。

2011 年 10 月 4 日,在苹果公司推出 Siri 的第二天,乔布斯因为长期受癌症困扰而去世。Siri 团队的成员表示,他的去世基本上标志着 Siri 原始团队计划的破灭。

「史蒂夫在 Siri 推出后去世了,苹果公司失去了对未来的展望,」前员工这样评价苹果公司。「他们没有一个宏观方向。」

混乱的开始

Forstall 仍然在 Siri 团队中,但他的注意力已经被其他主要项目所分散,比如即将推出的苹果地图(Apple Maps)。

Forstall 任命 Richard Williamson 领导 Siri 团队,努力让一切重回正轨。Richard 是他在苹果地图项目中的一位副手。

几名前雇员说,Williamson 做出了许多团队其他成员反对的决定,比如计划每年只对 Siri 进行一次升级。

这是苹果公司在 iOS 系统升级中通常采用的频率,而 Williamson 以前的工作就是让软件适配从后台服务器更新的手机系统。

团队成员表示,他们强烈反对在 Siri 更新上采取这样的模式,但并未被理会。他们认为 Siri 服务需要在线地持续升级改进,而不是仅仅每年更新一次。

这几名前雇员说,虽然团队对服务器软件进行了许多稳定性和性能方面的更新,但在第一年里,Siri 并没有任何架构上的变化。

Williamson 在一封回应采访邀请的电子邮件中写道,所谓的他决定了 Siri 不用持续更新的说法是「完全不正确的」。

他说,在「软件和服务器基础设施的技术方向层面的」决定是由他的下级员工负责确定的,而他的责任是让整个团队能够运转起来。

「发布后,Siri 成了一场灾难,」Williamson 写道,「它运转速度很慢,软件中也满是严重的错误。这些问题完全是与 Siri 的原创团队有关,当然不是我的问题。」

在这份声明发表之后,Kittlaus 在推特上回应道:

「这个满口胡言的声明,是由苹果历史上最大的发布灾难——苹果地图的负责人和总设计师做出的。

事实上,Siri 在发布时表现出色,但是,与任何一个新的平台一样,在意料之外的巨大数据负荷下,Siri 需要进行负荷规模的调整和 24 小时不间断的维护。」

当 Siri 首次发布时,用户量的激增超过了预期,软件开始崩溃。

工程师们仓促地维持后台服务不间断运行,但是软件的架构层面丝毫没有对处理大量的数据流入进行重构。

一名被任命改进不稳定的后端架构的员工回忆道,一项最初需要 500 台服务器 Siri 任务,在改进了代码后,仅需要 5 台服务器就能完成。

「这简直就是场战争,」另一位前雇员说。

曾在上世纪 90 年代与 Siri 公司联合创始人 Adam Cheyer 一起在 SRI 工作的 Luc Julia,被邀请参与管理 Siri 团队,提供「经验丰富的领导」。

几名前 Siri 员工表示,他们在 Julia 手下工作的经历很愉快,但 Williamson 写道,他与苹果公司的许多人发生了冲突,包括 Forstall。

当 Forstall 施压要求 Julia 离开时,Williamson 写道他照办了。Julia 在运营 Siri 团队不到一年就离开了公司。

Williamson 写道,他试图让团队完成 SiriKit,以允许外部开发人员改进 Siri 的功能。但团队拒绝了,因为 Siri 的「原版软件太脆弱、太死板」。

Williamson 和 Siri 团队之间的分歧导致了 2012 年 6 月联合创始人 Cheyer 的离开,他是让 Siri 发挥其潜力的最积极的支持者之一。

在另一位 Siri 创始人 Kittlaus 离开大约一年后 Cheyer 的离职,很快导致了 Siri 团队的几位创始成员离开这个项目。

Forstall 和 Williamson 也在当年年底前离职。苹果公司在 iOS 6 发布灾难般错误百出的苹果地图后,这两位管理人员都遭到了解雇。

Siri 的前员工说,他们为失去 Forstall 感到遗憾,Forstall 是一名真正对这些工作充满信仰的优秀高管。

转向搜索

在苹果收购了 Siri 之后不久,乔布斯向公众提供了一些他脑海里的罕见见解。

「(Siri)无意涉足搜索领域。」乔布斯 2010 年 6 月在《华尔街日报》的科技大会上说,

「它属于人工智能领域。我们并没有开展搜索业务的计划。这不是我们所熟悉的领域,也不是我们关心的事情。其他人在这个领域做得很好。」

尽管如此,高质量的搜索功能是创建一个有用的数字助理的关键因素。当用户提出问题时,人工智能需要接入知识库,并快速识别出正确的回答。

但乔布斯所提出的观点是 Siri 团队的许多成员都曾流露的:Siri 不仅仅是搜索。

一名团队成员表示,他们对完美 Siri 的设想与 2013 年 Spike Jonze 的电影《她》相似。在这部电影中,Joaquin Phoenix 饰演的孤独男人爱上了「Samantha」,一个他熟悉的操作系统。

——这简直是场战争

怀有同一愿景的团队成员表示,他们在得知像 Stasior 这样的搜索专家被任命领导 Siri 项目的时候,立刻表示了怀疑。

Stasior 在麻省理工学院获得了计算机科学博士学位,并帮助创立了亚马逊的搜索部门 A9.com。2006 年至 2012 年,他一直担任 A9.com 的总裁和首席执行官。

Stasior 手下的一些 Siri 团队员工觉得他缺乏在语音或自然语言处理方面的背景(另外两个关键的 Siri 部门),难以成功地领导这支队伍。

「我觉得,虽然当他来到苹果时对 Siri 非常感兴趣,但他的长期目标还是打造一个搜索引擎,」曾在 Stasior 手下长期工作的一位前员工表示,「Siri 只是转型搜索引擎的一个起点。」

当 Stasior 加入苹果公司时,其搜索引擎的功能分散在整个公司,并有大量的重复性工作。

当时在职的人说,Stasior 的工作包括将 Siri 和苹果现有搜索功能的所有不同资源整合在一起,以改善 Siri 的核心性能。他还管理了苹果公司在支撑搜索技术发展方面的工作,包括网络搜索、媒体搜索和整理维基百科数据。

「他的工作就是在苹果把搜索变成一个核心资产,并让它达到世界顶级水平。」曾在 Stasior 的搜索团队工作的一名员工表示。

Stasior 牵头进行了一系列收购,以支持苹果的内部搜索人才和技术发展。

根据 TechCrunch 提供的一份报告,2013 年 10 月,该团队花了超过 4,000 万美元收购了 Cue,这家初创公司已经建立了一个个人助理应用程序,能够通过搜索用户的电子邮件生成个人日程表。

2013 年,Stasior 以超过 2 亿美元的价格收购了 Topsy,这是他的又一笔大额收购。Topsy 的技术被应用于 Spotlight 中,这是一个苹果内置在 2004 年推出的 macOS 和 iOS 操作系统中的搜索功能。

「一旦 Bill 发现有什么好东西,他都可以自由地扑上去。」一位为收购进行尽职调查的苹果员工说,「他们的目标是尽可能多地获取和巩固 Bill 手下的优秀搜索人才。」

一位前雇员说,Topsy 团队最终成长为 Stasior 领导下的一个庞大的组织,现在几乎与 Siri 团队的员工人数不相上下。Topsy 的首席执行官 Vipul Ved Prakash 继续领导这个搜索小组,并直接向 Stasior 报告。

但是,要将现有的 Siri 团队与在 Stasior 的领导下持续扩张的搜索团队联合起来相当麻烦。

Topsy 团队的成员表示,他们不愿与 Siri 团队合作,他们认为 Siri 团队的工作进展缓慢,并陷入了最初架构设计的泥潭,这套架构自从启动以来,虽然持续更新,但却从未彻底更换过。

「我们是觉得,『为什么不重新开始建立我们所需要的东西,然后再去考虑这两者之间的协调?』」一位搜索团队的前成员说,「但他们仍然只着眼于协调问题。」

这名前雇员说,Siri 和 Spotlight 的核心功能是由 Topsy 的技术和 Siri 数据服务结合而成,后者是基于 iTunes 搜索上移植过来的并在 2013 年为 Siri 进行修改的上一代搜索技术。

Siri 数据服务涉及维基百科、股票和电影放映时间,而 Topsy 则通过 Twitter、新闻和网络搜索结果进行分类。

在 Prakash 将所有的技术整合到一个单独的堆栈中的计划下,Siri 数据服务团队最终被整合进 Topsy 团队。但它们是基于两种不同的编程语言,很难协调。

最终,整合搜索团队的困难导致了一些令人尴尬的结果。用户对 Siri 或 spotlight 提出相同的问题却会得到完全不同的回答,毕竟这是基于由两个不同的团队构建的两种不同的搜索技术。

内事方平,外事又起

Siri 的技术涉及自然语言处理,与理解用户的意图有关。

在语音处理方面,苹果最初选择外包,采用的是波士顿公司 Nuance 的口语单词检测软件。后来在 Stasior 的领导下,苹果开始着手建立自己的语音识别软件。

2013 年,苹果聘请了微软出身的经验丰富的语音识别专家 Alex Acero 来领导新团队的语音识别项目。这个项目旨在将最新的语音识别技术与公司核心的 Siri 技术结合在一起,以提高 Siri 的会话能力。

Siri 团队认为这种结合是明智之举,可以给 Siri 带来重大改进。

同年,苹果还收购了语音初创公司 Novauris Technologies,以沉淀自身在语音领域的专业知识。

而在 2014 年年底,也就是一起工作了 6 个月后,这个新成立的团队分成了两部分。

语音识别团队依然由 Acero 继续领导,而自然语言团队则由 Anoop Sinha 领导,他曾是麦肯锡的管理顾问。

媒体 The Information 从苹果前雇员那里了解到,他们之前并没有被告知此次分队的各中原因,只知道事已至此,这样 Sinha 就有了自己的领地。

而 Siri 团队的几名成员立刻对 Sinha 产生反感,因为后者并没有自然语言处理方面的背景。

一位前员工表示,Sinha 的决策似乎是受到的是办公室政治的驱动,而非科学技术。

一位前雇员在回忆开会情形时称,Sinha 和 Acero 之间的火药味十足,双方曾在会议上就项目分配问题争执不休,使得 Stasior 不得不去做出最终裁决。

各派系之间的紧张关系引发了另一波员工离职潮,其中就包括经验丰富的语音学家 Gokhan Tur、Chuck Wooters、Tom Kollar 和 Larry Gillick 的出走。

2016 年,Sinha 离开公司,现在是 Facebook 的一名工程经理(信息来自其 LinkedIn 个人资料)。他没有回复记者的置评请求。

也有一些 Siri 的老员工转而加入了由 Kittlaus 和 Cheyer 所共同创立的一家新公司,名为 Viv Labs。这家公司旨在继续打造更好的数字助理。

对此,Stasior 并不是很高兴,且非常愤怒,「这些不靠谱的人值得相信吗?」一名前雇员复述道。

据时任 Siri 雇员称,Stasior 后来得知,新立门户的 Kittlaus 和 Cheyer 还会到苹果园区与其前 Siri 同事一块打篮球,他担心对方此举是为了挖墙角。因此,不久之后,他们两人被拉进了苹果园区的黑名单。

竞争对手的强势出现

为了使 Siri 更加强大,Stasior 继续贯彻大手笔收购策略。

2015 年 10 月,他主导买入了一家英国人工智能初创公司 VocalIQ,该公司致力于动态学习系统的研究。

一名前 VocalIQ 员工称,这家公司的团队视 Siri 为一款「手动操作的系统」,并认为自己的技术能够帮助 Siri 获得进一步提升。

VocalIQ 的技术主要是通过从声音交互中摄取和分析数据,进而不断调整学习系统的准确度。

据相关知情人士表示,苹果已经成功地将 VocalIQ 的技术整合到了 Siri 的日历功能中。

此外,苹果还在其自然语言处理系统中引入了更多的自动化机器学习技术。

其前雇员 Rushin Shah 带领团队将更多的自动化机器学习技术整合进了 Siri 的域选择(比如判断是信息发送请求还是信息共享请求)中,以及对于特定域名的意图理解中。

2017 年,Shah 从苹果离职,据其 LinkedIn 个人资料显示,他目前是 Facebook 自然语言理解团队的高级经理。

同一时间,苹果将其在数字助手领域积攒了三年的领先优势让给了亚马逊和谷歌。

《华尔街日报》在 2017 年 6 月发表的一篇文章预言,HomePod「充其量会挤到家庭音箱市场的第三名。」

那么,措手不及的苹果将会如何应对这些竞争对手?

Siri 团队的两名成员告诉 The Information,直到 2015 年,也可以说是 2014 年年底 Echo 横空出世之后,他们所在的团队都还不了解苹果的 HomePod 项目。

据一位消息人士透露,苹果公司最初的计划之一是推出不含 Siri 的音箱。

突然加入的 Siri 功能使得苹果的 Siri 语音识别团队陷入到与 Beats 公司之间繁忙的每周例会中,后者是苹果以 30 亿美元收购的一家音频产品公司。

参与早期例会的大约有 25 名员工,其中包括了几名 Beats 的员工,并通过视频参与讨论。这个消息来自曾参与例会的前苹果语音识别员工 Chuck Wooters。

Beats 团队的研究方向是麦克风降噪和波束形成算法,力求更好地接收用户的语音命令。

借此,苹果通过在湾区周围的公寓里安插麦克风来收集数据,同时复刻出家庭使用场景。Wooters 介绍,团队将其收集的数据称为「房间脉冲响应」。

事实上,Siri 最为显著的失败在于,仍然缺少第三方开发者生态系统,而这被视为是最初版 Siri 的关键要素。

据曾参与苹果多个开发者工具项目的前员工表示,在搁置该项目多年后,苹果将其耗费在其它领域的精力收了回来,并最终于 2016 年推出了 SiriKit 多。

另有多名员工表示,苹果自 2012 年以来一直在开发工具包。

苹果最终委任 Vineet Khosla 来负责这项工作,他是 Siri 创始团队的员工之一。

苹果想让开发者能够把 App 与 Siri 连接起来,看来是要随时准备强化其数字助手的性能,而不是依赖于一组有限的本地 App 来打电话或发短信。

然而,SiriKit 还尚未兑现其承诺。到目前为止,它只涉及 10 项功能,比如支付、预订乘车、设置待办事项列表和查看照片等。

曾参与 SiriKit 开发的几位高级工程师已经离职,或者离开了这个项目。据一些知情人称,Khosla 也已不再负责 SiriKir 项目,但他未离开苹果,其继任者是 Siri 的现任主管 Robby Walker。

前 Siri 成员指出,苹果在重重挑战下试图将自己改造成一家服务型公司,但其商业核心仍然是产品设计。

公司意欲打造出一款完美无瑕的在线服务,但这种信念却不及设计出变革性硬件产品的意愿强烈。而这种局面就导致,Stasior 所领导的复杂项目可能出现很多问题。

「苹果的生态体系与团队所做的努力是相斥的。」一位前 Siri 员工说道,「我认为 Bill 所要竭力解决的一点,就是与这种思想做抗争。」

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