作者 | 邵浩
一年前，笔者曾在机器之心发表过一篇文章《聊天机器人困境与破局》。在文章中，提到了作为一名80后，在这三十多年间经历过的四个技术时代。分别是PC时代、互联网时代、移动互联网时代和人工智能时代。作为人工智能时代的入口级产品，聊天机器人曾被寄予厚望。但现在情况如何？聊天机器人是否的确超越了移动互联网时代的智能手机，成为了真正的入口级产品？本文将对此问题进行审视和探讨。
每一个时代都有其对应的入口级产品，也分别成就了伟大的公司。在80到90年代的PC时代，个人电脑是最主要的入口，其特点是“运算力改变生活”，个人电脑和Windows操作系统，成就了IBM和微软两个硬件和软件的巨头。而随后到来的互联网时代，核心特点是“连接颠覆一切”，人们可以通过网络随时随地进行信息搜索和信息交互，也造就了谷歌这样一个伟大的公司。第三个时代是移动互联网时代，移动技术带来了两大变革，一是数据利用效率的提升，导致服务发生了变化，人们可以随时随地享受例如叫车、点餐等即时服务，二是交互方式的改变，智能手机成为了入口级设备，这个时代中最具有代表性的公司就是苹果，iPhone也成为了颠覆性的产品。
当人们跨越到人工智能时代，微软又提出对话即平台（Conversation As A Platform）的理念，并称之为一种交互方式的“回归”。之所以称之为“回归”，是因为语言是人类最自然的交互方式。以前由于技术的限制，人们不得不通过键盘和鼠标与机器进行“对话”，而现在我们具备了“对话即平台”的条件，可以很好的实现对话这种最自然的交互方式，完成各种服务。因此，在人工智能时代，语音交互产品（主要是智能音箱）也自然而然成为了大家认为的入口级产品。
为了抢占这个“入口”，无论是技术巨头还是创业大军，都纷纷进入，如同“千树万树梨花开”，出现了大量的智能音箱、语音助手类产品。而经历了2019年的资本寒冬之后，现状又如何？智能音箱已经变成了血海市场，体验效果差强人意，产品的同质化严重，再加上头部厂商的补贴策略，大公司长期亏损，中小型公司的生存更为艰难。我们期待中的人工智能时代的语音入口产品并未出现，智能手机仍然是人机交互的最重要的设备和媒介，在经历了支付数字化、新冠疫情等众多变化之后，人与手机的关系反而变得更为紧密了。
现在看来，在目前的“弱人工智能”时代，智能手机仍然承担着入口的重任。因此，和手机的交互，仍将是未来很长一段时间最主要的人与数字世界的交互方式。在本文中，笔者将立足市面上主流的几款智能手机，谈一谈行业和技术现状及趋势，尤其是在人工智能层面，手机给用户带来了什么样的感知，是否满足了用户的需求，人工智能与手机的结合有什么可期待的方向。文章内容仅代表个人观点，欢迎各位读者批评。
一 现状
1. 智能手机行业现状
2018年后，换机红利基本耗尽，市场增长乏力，整体来看，智能手机从增量市场，逐步转化为存量市场，如下图所示。
（图片来源：Statista）
存量市场就决定了各家手机厂商能做的就是保住自身，同时争取竞争对手的市场份额。另一方面，积极拓展海外市场，获取额外增长。IDC给出了2020年Q1各家产品的表现：
（数据来源：IDC）
我们看下IDC对市场占有率第一的三星和增长率最快的vivo的点评：
三星以21.2%的全球市场份额重新夺回了第一的位置，尽管同比下降了18.7%，其销量也达到5840万部。三星的A系列继续表现良好，而其高端5G旗舰产品Galaxy S20的推出帮助实现了利润的增长。展望未来，随着主要手机厂商因新冠肺炎疫情选择价格较低的更换方案，三星也将面临一场艰苦的战斗，特别是下半年将推出两款新的高端手机(Note 20和Fold 2)。
低调的vivo公司在国际市场上的表现非常抢眼。vivo在2020年第一季度以9.0%的市场占有率和7.1%的同比增速重回前5名，是头部厂商中年增长率最高的。这主要是由vivo在印度低端和中端Y和S系列的成功而推动的。尽管如此，由于印度的全面封锁，vivo的产品发布也面临延迟。
上面对于vivo的评价，体现了国内手机厂商拓展市场的优秀实力，但最后一句，又体现了海外市场的不可控因素。而这些都不是手机制造厂商能够左右的。尤其是新冠疫情以来，整个手机行业也遭受了较为严重的损失，如下图所示：
（图片来源：Canalys）
存量市场的打法，是近身肉搏，刺刀见红。而目前智能手机的变现和盈利模式，除了低毛利的硬件盈利之外，非常重要的一块就是APP分发，流量分发。业内一个朋友Andy说，国内智能手机厂商能够立足，有稳定的现金收入，不是因为他们可以pk苹果或者三星，而是干掉了豌豆荚这样的应用聚合产品，抢夺了流量入口。但大趋势是不可逆的，低毛利的商业模式，必然会收到新技术的强力挑战。流量的基础是内容，如果没有足够优秀和丰富的内容，流量的红利也会逐渐减少。如果市场上有颠覆性的技术或产品出现，就好像是当年的奥利巴斯或者柯达，多年经营的大厦很可能瞬间崩塌。保持足够的技术和产品嗅觉，提前布局，就显得非常重要。
2. 智能手机相关的技术现状
前两年很热的屏下指纹，瀑布屏等，现在已经成为了国内智能手机的基本要素。手机的每个微创新，都会迅速成为“标配”级的存在。如果套用东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的KANO模型，屏下指纹从推出时的“兴奋型需求”（若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升），快速转化成为了“基本型需求”（当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升），也就是说对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
2020年，手机厂商的发布会，也变得越来越没看头，除了下半年ios14给人的期待之外，上半年，也只有vivo x50 Pro+的微云台，算是硬件创新中少见的一抹亮色。小米则重点宣传其“小米隐私”品牌，迎合用户越来越强的隐私保护需求。每一家都希望再压榨一些技术亮点，填充发布会的时长。而屏下摄像头技术还不成熟，挖孔屏作为一种妥协的过渡，不得不承受用户全面屏体验的降低。
在技术的产品化层面，该不行的还是不行。不仅仅是刚刚提到的屏下摄像头技术，还包括折叠屏，柔性屏，全息投影，电池续航等，而这些必须等待硬件上的突破性成果，才能逐步在手机上得以体现。随着5G的逐步完善，三星6G概念的提出，5年后或者更长一点的时间，手机是否仍然是目前的形态，其实也是需要讨论的问题。可以回想一下苹果第一代iPhone的发布会，彼时Nokia还沉浸在自己的键盘布局优化，而iPhone直接颠覆了键盘，让手机屏幕一下子扩大了接近一倍。那么未来，对于限制了想象空间的手机屏幕，会不会被颠覆，手机会不会成为一种无屏幕的设备，数字孪生会带来什么样的交互变革，只能说一切皆有可能。
那人工智能技术现在的发展如何？我们先来看一下Gartner2019的两张技术曲线图。
2019的技术曲线图里，语音技术和GPU加速技术已经趋向成熟，基于深度学习的计算机视觉技术也即将走向成熟。而认知相关的自然语言处理、知识图谱仍然需要较长的时间发展。和手机相关的其他技术例如端侧AI，也需要长时间的沉淀。而通用人工智能技术、自动驾驶、量子计算还遥遥无期（红点所示）。按照中国工程院院士李德毅的说法，无人驾驶在2025年之前都将处于产品孵化期，大规模量产预计要到2060年。也在另一层面印证了只有认知智能真正的实现，无人驾驶才能真正达到L5级别。
那么问题来了，在手机端一个非常典型的问题，是AI技术的产品化达不到用户的期望值。随着AlphaGo战胜人类最顶尖的围棋选手，普通用户所认知到的AI，是无所不能，无坚不摧的。而技术现状是，AI还是要高度依赖海量数据和大量算力才能达到一定的效果。在一些感知领域如计算机视觉、语音识别、语音合成等，AI技术能够达到或超越人类的水平（在特定场景下），而在认知领域，尤其是认知交互领域，AI技术离人类的水平还相差甚远。
提到手机上的人工智能，很多朋友会马上想到语音助手。纵观主流手机厂商的产品，苹果的siri，三星 的bixby，华为的小艺，小米的小爱同学，vivo的Jovi，以及oppo的小布，都远未达到和人自然交流的水平。人的自然属性之一就是语言，对于说话这件事，和自动驾驶一样，只能等到30年或者50年后，认知智能真正的实现，AI才能真正的和人类自然交流。原因很简单，在人类对话中需要考虑到的因素包括很多种，比如说说话者和听者的静态世界观、动态情绪、两者的关系，以及上下文和所处环境等。如下图所示：
而现在所有的语音助手，不要说多模态，连上下文中的信息都难以全面理解。而人类所说的每一句话，都是有海量背景知识所支撑的，再加之声音、动作、姿态，语音助手仅从文本层面获取信息并回复，是无论如何也无法达到人类的自然交互水平的。但在现有的技术条件下，我们可以换一种方式来提升用户体验。首先就是降低用户期望值，缩小语音助手的能力范围，关注重要高频功能的效果。其次，就是通过产品设计来弥补语音助手的技术短板，让用户更加关注产品体验而不是技术本身，比如说给语音助手构建一个虚拟数字形态，在多设备可以无缝切换，提供基于用户认知的主动交互能力，在高频垂类功能上做到超出用户预期等等。这些在后文还有详细的阐述。
3. 用户需要什么样的智能手机？
近期，苹果在WWDC 2020正式发布iOS 14，让我们到ios14发布的页面（https://www.apple.com/ios/ios-14-preview/）去看一下，苹果把什么放到了最显著的位置：显而易见，是Experience，即用户体验。用户体验可以是多个维度的，但其中一个非常重要的维度就是“确保产品真正解决用户问题，并且是用超预期的方式解决”，而苹果的确做到了这一点。
智能手机在最近几年中，属性也在不断的变化。这几年来，人们已经把智能手机当做是一个生活必需品，更关注其实用属性。iPhone之前一个很重要的属性是“炫耀”属性。这也就是为什么会出现卖肾买iPhone的新闻的原因之一。出去谈商务合作，拜访客户，朋友聚会，掏出一个iPhone最新款，在很多人看来是非常有面子的事情。哪怕是每年iPhone发布前后的评论里大量的“华而不实”的批评，而真正发售的时候，粉丝们仍然是彻夜排队。
那如果说iPhone只具有炫耀属性，那也最多是昙花一现，还不如去买一款钻石版的某“成功人士专属”的手机。而iPhone真正能够把用户体验做到极致，这才是其长久不衰的法宝。
那么，从AI和产品的角度，应该去做好哪些？首先需要了解用户。比如说小米的粉丝群体里，年轻时尚的用户占比很高，那么针对这样一批群体，要分析他们在做什么，新一代的年轻人的需求在哪里，才能有的放矢，做好产品体验。又比如说，vivo和oppo在三四线用户比例很高，在调研了若干用户后发现，他们除了平时用微信等基本功能，还有一些娱乐功能如听歌，看头条，刷抖音，玩斗地主麻将的需求，买手机也是因为vivo和oppo的店到处都有，导购说的好，性价比也很高，售后方便，同时他们也没有京东天猫网购的习惯。总之，用的舒服，不卡，就足够了。
而我对身边的年轻小伙伴也做了一些简单的沟通，虽然每个人的关注点各不相同，比如说有女生看重操作系统好用，有女生看重颜值和拍照，有男生看重的是电量和游戏，但他们都认为苹果手机是处于第一梯队的，而国内的安卓手机还是有很大差距。由于安卓手机阵营的功能同质化，周边人的用机反馈也非常影响他们对手机的购买倾向。如果自己朋友用过的小米手机坏了2个，他们也会觉得小米不好，如果有朋友推荐华为可以30倍拍照，系统好用，他们也会觉得华为好用。如果有游戏玩家大谈特谈iQoo的性能，他们也会尝试去了解这一类型的手机。
从时、空两个维度来看手机，其实手机是非常有延展性的一个产品。如果是一把螺丝刀，一把剪刀，我们都知道过去是这么用的，现在是这么用的，未来还是这么用的。即便是制造一把超级螺丝刀，它还是一把螺丝刀。但手机不一样，在时间的维度上，10年前的手机，5年前的手机，和现在的手机就不一样，5年后，10年后的手机是什么样子的，我们也不知道。
同样，在空间的维度上，手机的延展性依然很强。手机在空间上的延展，包括可以过渡到平板、智能电视、家用智能设备、车载设备等，比如说无线耳机，可穿戴手表，就是手机的一个延展。同时，空间的延展还包括用户，前几年vivo，oppo还会被打上“厂妹机”的标签，但逐渐的，随着游戏爱好者开始用iQoo，喜欢拍照的年轻女性开始用，商务人士、老年人也开始用。从三四线城市，到一二线城市，再到东南亚、欧洲、美洲，都是手机在空间上的延展体现。
所以，手机在不断变化，而用户需要的是真正“解决问题”的手机产品。这看似一句废话，但只要在每做一个手机产品功能革新的时候，能够很好的回答这个问题，就足够了。比如说，做液冷散热，解决的是游戏发热严重的问题，做125w快充，解决的是用户电量恐惧症的问题，哪怕是对于低频需求，比如说文档拍照，解决的也是特定用户群体的扫描文档的问题。
现在看来，在颠覆性技术到来之前，手机仍然是AI时代的入口级产品。而在智能手机如此普及的今天，AI技术又存在着天花板的情况下，产品是弥补技术不足的关键。至于如何弥补，将在后半部分详细阐述。
4. 各家产品主观比较
我把自己定义为一个手机的轻度商务型用户，最近一段时间也对主流的手机做了体验。本小节是笔者使用主流手机后的主观感受，仅代表个人观点，会尽可能的做到客观公正。
· 苹果
首先是苹果。我从2010年开始使用苹果手机iPhone3GS，迄今为止也用过四五款iPhone系列产品。使用iPhone的感受是它“真的在理解我”，苹果做的一些用户认知，情景感知，默默的学习着用户的行为，并给用户最佳的推荐。例如前几天我在iPhone上收到一个建议，提示我说近三天内百度地图在后台请求了7次定位，建议我将其定位功能限制在仅应用使用期间才可获取。苹果通过Siri这个具象化形态，提前帮助用户准备好各类所需。苹果强悍在其近乎苛刻的设计和用户体验上，它把一切能够封装的东西都藏在后台，给用户提供的永远是最直接、最简单、最方便、最有效的服务，并且很多时候是“超预期”的。在苹果的每一个版本的ios的用户指南中，都列出了非常详细的交互设计的原则，给用户最好的交互体验。
· 三星
然后是三星。对于三星，我的好感度还是比较高的。迄今为止，我使用过三星Note系列的三款产品，其商务属性非常强大。让我成为三星Note忠实用户的也原因非常简单，就是它大气的外观和那只Note专属的手写笔。可以说三星每年的旗舰机颜值都不输于市面上任何的手机。Note9电池爆炸事件之前，在各论坛和社交网络上，用户对三星的评价和认可度还是相当高的，漂亮大气，Super AMOLED屏幕色彩绚丽，操作系统清爽。但三星手机是高高在上的，价格也一直下不来，而且随着电池爆炸事件让用户印象断崖式下跌，逐步在中国市场上失去了以往的光芒。
· 华为
接下来是华为。在使用了华为旗舰机型之后，我的直观感受是，华为在努力跻身于和苹果平齐的地位，其操作系统和服务比较干净明朗，聚焦搜索和苹果非常相似，主打的影像、商务等功能也得到了很多消费者的认可。但屏幕分辨率不足对整体的观感有一定影响。同时，华为手机也特别强调了AIOT概念，多屏协同、智能家居、智能设备，也是华为在布局的一个大的方向。
· 小米
以小米10为例来谈谈小米手机。按照官方的宣传来看，小米10本应是一款诚意之作，是小米为了让用户接受4000-5000价位而推出的一款产品力堆砌的“高端”作品。但其销量对比vivo和oppo却显然没有占据上风。数据统计，2020年4月，小米，vivo和oppo的4000元以上手机的销量，vivo和oppo都突破了40万，小米是26.06万，怎么看都像是vivo和oppo冲上高端。从个人的体验上来看，小米10的表现也是差强人意。手机厚重，屏幕分辨率比同等价位的vivo，oppo差很多，图标文字很明显能看到锯齿。总的看来，小米手机，虽然算得上是其AIOT生态中的重要一环，但对于手机本身的表现却没有特别突出的优势。
· oppo
对于oppo的Find X2，设计漂亮，屏幕高清，是上手后的第一体验感觉。但其瀑布屏的圆角处理有些不够细致。操作系统，给人的感觉，信息丰富但略为杂乱。对我个人而言，其设计和颜值还是足够优秀的。oppo在其“智能家居”互联方面也做了不少努力，包括音箱、智能插座、手环、体脂秤、夜灯等等琳琅满目的各类IOT产品。至于手机使用上，我的感觉是中规中矩，没有特别的亮点，也没有特别的不足。、
· vivo
vivo在华米ov四家中确实有很多亮点。其刚刚推出的x50 Pro系列手机，摄像功能足够强大，颜值也足够优秀。笔者在实际拍照录像的体验中，微云台带来的质量提升是非常明显的。且不说夜景拍摄，普通的场景和人物拍摄都可圈可点。vivo的另外一款“真香”机是iQoo系列手机，这款主打游戏功能的手机，有一些年轻铁粉的存在。在知乎上的评测上也能看到，iQOO是在同等价位里，性价比最高的强悍手机。因此也俘获了很多年轻人的心。当然，vivo的操作系统仍然有很大的提升空间，人性化和流畅度各方面均需要改进。
简单总结一下：
产品专家刘飞在其书中曾经举过一个形象的例子，用户在使用产品的时候，希望听到的是“让我来帮助你解决问题”，而不是：“你看看我们这啥都有，你试试这个呗，你试试那个呗，我们特别便宜··· ···哎，你别走啊！帅哥！你不要残忍拒绝！去打个五星吧！”当然，他的例子并不是针对手机，但却同样适用。苹果想做的事情，就是在用户需要的时候，帮助用户解决问题。而在国内的手机中，还是存在很多强行引流的情况。笔者在体验华米ov的时候，总会感觉像后面这种情况，有非常多的入口，非常多的信息流，强加推给用户，让用户去点击。有些时候，过于“热心”，虽然能够暂时提升效果，但会破坏用户的感受。
早些年曾经买过的华为手机给长辈用，但由于手机太“热心”了，系统预装软件大部分不能删除不说，由于长辈们使用手机不懂设置，因此，每隔几个月，手机的消息通知里面就布满了大大小小的通知和广告，桌面上莫名其妙多出了很多捆绑APP，后台常驻造成电量消耗增加，常用软件也变卡顿了不少，只能定期做一次清理。我们可以将原因归咎于安卓系统的缺陷，但APP捆绑，信息流推送，牵扯到极大的收益，让手机厂商和各软件厂商不得不去硬着头皮去推。这也是流量分发这种商业模式所决定的。
面对琳琅满目的手机功能，每一个功能都尽可能要让用户使用的舒服。由于苹果的用户体验做的非常好，积攒了将近10年的口碑，这样，在推出新功能时，用户的容忍度可以很高。比如说iPhone ios14中新推出的翻译功能，在体验之后发现其功能还是很差，只能算是一个MVP版本。但这个MVP版本已经体现了苹果的简单高效的核心设计思路。相信通过预览版用户的使用反馈，在正式版ios推出的时候，翻译功能会给人耳目一新的感觉。
也正是如此，苹果在发布会上，从来都是以功能体验和自研硬件为主，完全不用去强调他的供应链，因为苹果自己就是强大的背书。但相比而言，其他手机厂商还要去拿骁龙芯片做自己产品的背书。我们拿几款新机为例，对于小米10，除了拍照，屏幕，小米对性能的6个宣传点分别是：新一代骁龙865，新一代LPDDR5内存，UFS3.0高速存储，全面适配Wi-Fi6，超强VC液冷散热，30w急速闪充。同样，对于华为P40Pro，除了大力宣传的拍照摄影，其对性能的4个宣传点是：麒麟990 5G SoC芯片，Wi-Fi6，40w华为快充，3D石墨烯VC液冷散热。再举一个vivo x50Pro的例子。8个宣传点中有4个是影像，还有4个宣传点分别是5G，高刷新高采样率，柔性曲面屏和智能高效办公。
但用户对于骁龙，麒麟的感知是什么？无非是某牌子的芯片+一个数字，而数字大可能就代表这个手机性能好。对其他数字也会一样，40w的快充肯定要好于30w，100w的肯定要比40w的快很多。至于内存型号，存储型号，wifi型号，采样率，用户可能毫无感知。
5. 我们需要解决用户什么问题？
智能手机已经成为我们生活中不可或缺的一部分，除了刚需的支付宝微信等之外，用户的真正需求在哪儿？我们要解决用户什么样的问题？这些功能到底“对用户有什么意义”。
有些需求是用户在智能社会中生活所必须的，有些需求，是我们造出来的，而造需求需要强大的产品能力。
一个重要原则是，一切脱离人性最基本需求的需求都不是真正的需求。
七宗罪是天主教教义中对人类恶行的分类，按严重性由重到轻依次为：傲慢（Pride）、嫉妒（Envy）、暴怒（Wrath）、懒惰（Sloth）、贪婪（Greed）、暴食（Gluttony）、色欲（Lust）。
其实以七宗罪来谈产品的文章和书有很多，从以前打色情擦边球的美女直播，到微信朋友圈，到游戏中的氪金玩家，再到各类外卖网站，无一例外都是找准了人性需求。微信之父张小龙在一次演讲中就分享了他的产品哲学，“把握人性”在其观点中体现得淋漓尽致。他总结到：微信的“朋友圈”满足了人获得存在感、被认可、被赞赏的人性，而“附近的人”、“漂流瓶”功能，满足了人的好奇心。
手机也一样，任何功能的其实都应考虑到人性的需求。这里以两个点作为展开，一个是傲慢，一个是懒惰。
傲慢，其实就对应上文我们谈到的炫耀。人是社交动物，炫耀心理人人都有，关键是要给他炫耀的理由。社交产品中，几乎所有自我展示类产品或功能都可以用妒忌和傲慢来理解。比如用户在各种社交应用上晒自拍、秀美食、分享购物和旅游等信息，无不是在炫耀和宣扬自己的优越感。在心理学上，这叫“焦点效应”，每个人的潜意识里都是以自我为中心的，合照出来，我们下意识第一眼肯定是先看照片中的自己是否得体，是否美观，之后再去看其他人。一旦满足了消费者的虚荣心，就容易建立长期的伙伴关系。另一些用户看了，就有了妒忌心理，自然而然也会寻找机会去晒、去表现。别人有iPhone，我也要有，别人手机有瀑布屏，我买的手机也要有瀑布屏。而且这个炫耀的点，必须是大部分用户所认可，或者在某一具体用户的圈子里被认可的。
而再谈一点：懒惰。由于人性的懒惰，所以有了抖音和头条，有了美团和饿了么，但这需要有内容的加持。这一点在手机上的体现也非常明显。在语音助手中，能用一次对话解决问题，绝不用第二句，在手机操作中，能用一次操作完成的任务，绝不要增加第二次操作。但首先要保证你这个一次操作的成功率非常高（比如说大于95%）。在产品设计上，也必须遵循“奥卡姆剃刀原则”，也就是说切勿浪费较多东西，去做“用较少的东西，同样可以做好的事情”。
二 AI对策
1. AI技术要做些什么？
首先，AI的涵盖范围是非常广泛的，是自然科学和社会科学的交叉。我们现在绝大多数情况下所谓的AI，都是在谈论深度学习、机器学习、以及基于这些技术的应用如计算机视觉，语音等。如果真正要谈AI，还必须涵盖包括认知科学、心理学、神经生理学、伦理学、机器人学等等。本文谈到的主要是在计算机科学领域的人工智能。
由于各类媒体的过分宣传，普通大众对AI的期望值是过高的，体现在手机的AI功能上，也是如此。因此，AI能力非常重要，但在AI技术并未达到用户预期的前提下，需要从产品设计入手，弥补AI的技术短板，提升用户体验。
· 从散点到集中
大部分技术是为产品的赋能的手段。终端用户其实并不关注技术的能力，只是关注产品功能好不好。比如说视频内容推荐、新闻推荐、音乐推荐，用户的感知就是推荐的内容是不是真正是他感兴趣的。而绝大部分手机功能，都不是由一个技术点所支撑的。即便是将单点技术做成一个个功能，并嵌入到手机上，给用户的感觉也会比较凌乱。
举一个不那么恰当的例子，计算机视觉领域的多种技术，都可以对应手机功能上的单点功能如图像美化，视频编辑、物体识别、人像去阴影、图像高清、字体生成、文档识别等等。一个让用户持续使用的功能，绝不是单点功能的堆砌，而是根据用户需求，将单点功能整合为更上层的应用或产品形态。比如说用户可以通过“一键PS”对某张照片进行AI自动化处理，而不用关注其底层使用的各种功能如亮度调节、人像去阴影等。
· 在高频重要功能上做到极致
发掘用户高频的需求，并在高频需求上下足功夫做到极致，是能够有效提升用户体验的方法。
以语音助手为例，由于技术的限制，其交互能力跟人类期望值相差较远，如果将其定位成一个无所不能的助理，很难满足全方位的用户体验。因此，手机上的语音助手，在高频的功能上，能够满足用户需求就足够了。例如定闹钟的这个功能，iPhone的Siri完成度高于95%，设想一下，如果一个高频需求，需要用户重复多次还没能成功，那么用户对语音助手的整体满意度也会降低。这样的功能，在技术上是边界确定并且可控的，如果重点解决此类问题，用户的满意度和留存一定会有提升。
（注：这里说明一下，统计数据上的用户高频功能，不一定是用户真实需求的高频功能。因为用户期望值会很高，但在不断试探语音助手边界的时候，当发现只有问天气、放歌曲、定闹钟、打开软件、导航等功能能够满足需求，用户也不会再去尝试那些不满足期望的功能了。因此，问天气、放歌曲等功能也就变得“高频”了。）
所以，在做到无限多的功能堆砌之前，更需要做到的是对核心功能的优化。宁可缩小范畴，但要保证满足核心功能上用户的需求。而且，如果特定功能上做得好，很容易表现出超出用户期望的效果。
· 特定领域的长线投入
对于一些领域的基础技术，尤其是自然语言处理和知识图谱，需要进行长线投入，为未来3年甚至10年进行技术布局。找到合适的突破口进行产品化固然重要，长期来看，和认知智能相关的技术，依然需要保持投入。
· 隐私保护
现如今，隐私保护变得越来越重要。iPhone和安卓手机有一个非常大的体验区别，在安卓机上，打开某个新安装的APP，它会首先问你要拍照、存储、电话、GPS等权限，你给不给？不给，那好，你就不能用我这个APP。但iPhone一开始会要一个最小权限，比如网络或者通知权限，即便用户坚持不给权限，但仍然可以用，等某个功能如拍照需要启用的时候，它再提示你是不是给拍照权限，如果你不给，那只是拍照功能无法用。给人的感觉的确是安全。
当然，目前只有欧盟GDPR会比较严格，在有利益驱使的情况下，国内厂商并没有动力去把隐私计算作为一个高优先级的问题。可能只有国家强力法规的约束下，才会去做。隐私保护，在如今变得越来越重要。在区块链技术、联邦学习以及加密技术的帮助下，保护用户隐私的同时获取用户画像，给用户提供个性化的千人千面的服务，已经有初步的市场化落地。在手机端，隐私计算可以发挥出更大的价值。
2. AI认知交互能力的提升
单独把认知交互能力拿出来说，是因为用户使用手机就是一种交互。微软CEO纳德拉早在2017年就提出了“对话即平台（Coversation as a Platform）”的概念，认为语音交互，是未来人机交互的重要形态。
因此，提前布局多设备、多场景下的智能化、情感化的人机交互方式，也显得尤为重要。国内的手机厂商，都在布局AIOT生态。人机交互的对象，也从手机扩展到了其他智能设备上。当然，目前来看，在手机上使用触摸点按足够简单快捷，因此也是人和手机的交互的最佳方案，对于语音交互来说，在手机上并不占有优势。就好比和电视最佳的交互是使用遥控器，而不是触屏（前几年AI投资热的时候，还真的见到过一些触屏电视的项目），但语音交互在一些操作不太便捷的场景下，就显得尤为重要。
交互不仅仅是语音，还包括AR，触屏，动作等交互。未来几年，手机的形态可能会变化，但用户跟手机或其他智能设备的交互需求一直会存在。因此，认知交互的能力，比如说多模态交互（包括用户的多模态输入，和设备的多模态输出两个层面），也是技术储备的重要一环。而其中牵扯到的认知能力，又是非常重要的。对用户的行为认知，需要形成知识（knowledge），也就是系统化的知识图谱。同时，对手机自身而言，作为和用户交互的对象，是否要给手机加入自我的认知，让交互感变得更自然，也是需要探讨的问题。前文提到过，认知能力突破之后，才有真正的交互，但在此之前，必须要对认知能力进行长时间的沉淀。
3. AI的产品要做些什么？
目前在手机厂商的发布会上，AI的亮点已经没有前两年多了。AI是基础技术，确实比较难以直接给用户感知。但通过产品和设计，会让AI得以显性化体现。
· 重设计
作为终端消费品，手机的设计尤为重要。人都是喜欢美好的东西的。国内的手机厂商都争相推出足够有设计感的旗舰机，例如vivo的x50 Pro以及oppo的Findx2等。但光有硬件外观设计也不行，在软件和内容层面，也需要利用产品设计补足AI的短板。比如说，语音助手的交互模式、交互内容、节日活动等，需要设计的更为合理，让用户感觉到更加“智能”和贴心。而对用户认知，可以设计更多的贴心和陪伴的主动推荐功能，让用户感受关怀。
· 打造细分优势
前文有提到，有时候，用户需求是被创造出来的。在同质化竞争严重的情况下，如何借助AI打造细分优势？比如说，是不是可以打造“健康手机”的概念，结合各种传感器让手机变成一个简单的健康管家，也许就是一个占据细分领域的契机。同时，对于工具性的功能，要注意到的一点产品原则就是“用完即走”，“解决问题”才是价值所在。当然，“用完即走”不是说不要黏性，张小龙在演讲中有一句非常有意思的话：
“就像买一辆汽车，你开完了，你到了目的地，你说汽车里面的空调特别好，所以要待在里面，那不是它应该做的事情。”
但细分也需要有一定的用户量，不能太小，否则就是自嗨。当然也不能太大，那样就仍然是在主赛道下进行竞争。如何选择细分，是产品能力的一个重要体现。
· 在可控条件下尝试新产品形态
另外需要思考的一点是，在AI加持下，产品设计会不会有一些新的东西？这个可以去想，去尝试。比如说数字虚拟人，看似是一个偏娱乐的功能，在手机上体现可能不明显，但如果结合带屏幕的IOT设备来看，数字孪生虚拟人，可以在更广泛IOT生态下的设备中，无缝切换，随时随地提供精准服务。
· 降低用户预期
普通大众对AI的预期往往是很高的。所以，现在AI产品的设计，一定要想方设法降低用户期望值，用户预期一旦下降，AI产品的亮点就很容易得到认可。有一些AI功能，在不知道效果的情况下，除了灰度测试之外，其实还可以放到手机的特定入口，例如“AI实验室”中进行功能呈现，这样可以给我们更多试错的机会。做得好了，把它独立出来，用户反馈一般，就可以继续藏在实验室甚至删掉。
4. 设计阳谋，加强运营
存量市场的情况下，面对每年各厂商推出的几十款新机，大多数用户是以换机需求为主。管理学中有一个针对用户的分类，可以将用户分为五类。
- 忠诚的客户。这是未来销售核心，增长潜力不大
- 于我有利的品牌转换者。这是未来销售重点争取的对象。增长潜力较大
- 与我不利的品牌转换者。需要深入分析原因，找方法应对
- 对手品牌的忠诚客户。增长潜力最低，争取最困难
- 不用此类产品的人。找出原因，再做投入打算
可以看到，如果希望对手品牌的用户，能够转移到自家产品，需要做到的一件事是之前提到的“超预期”。因为在计算转移成本的时候，绝不仅仅是自家的手机比别人的好，而是 “好”的程度要能够抵消掉转移产品所带来的成本。引用《从点子到产品》的一段话：
“我们把超预期给用户带来的愉悦感和实际的好处（成本更低、效率更高等）记做X，把用户转移产品的心理成本（对新产品的陌生感、以及尚未建立的信任感）记做Y1，把用户转移产品的实际成本（比如新产品上手所需要花费的时间、转移资料花费的时间、以及像会员积分这样的实际损失）记做Y2。那必须保证X>Y1+Y2，这样的产品才能够让用户满意。”
我们通常预测的事情分为一级混沌系统，和二级混沌系统。
一级混沌系统，就如同天气，你可以预测天气，并不能改变天气的事实。而手机市场是个二级混沌市场，宣传和预测，会对造成很大的影响。比如说，早在2015年，华为消费者业务CEO余承东在世界移动通信大会上，就表示智能手机行业将重新洗牌，未来三到五年只剩3大手机厂商，华为就是一家。且不说这个预言放到今天是不是真的如此，对于二级混沌市场而言，余承东的话，是不是影响了市场走势，这个真的不好说。
我们看到，手机厂商会将自己的产品和某种文化符号挂钩，让你觉得买了他们的产品，就相当于接收了他们的价值观。例如，华为给人的第一印象是爱国手机，高清摄影（可以拍月亮），商务范。而买iPhone会想到什么？是设计和高端。对于小米，可能就是性价比和发烧友。但谁告诉你买苹果就是设计和高端？买华为就是商务和爱国？这些都是厂家灌输给我们的。比如说苹果绝对不允许电视剧电影里面坏人用iPhone，这种价值观出现在电视，电影，广告，地铁上，让大家频繁接触，也就慢慢接受这些价值观。这种策略一百多年来屡见不鲜，早一些的如跑步机，在19世纪初，还是被用于在监狱里用于惩戒犯人的，但随着厂家将阻力训练灌输给想要保持身材的美国人民，跑步机也摇身一变成为了高端的健身设备。同理，像低酒精度的啤酒，咖啡，牙膏，都可见到价值观的植入策略。
三
写在最后
人工智能时代，在智能手机之后，颠覆性的产品形态还没有出现。《德勤2020技术趋势报告》指出了5个可能在短期内引发颠覆性变革的技术新兴趋势，分别是“数字孪生”，“架构觉醒”，“技术道德与信任”，“人感体验平台”，“财务与IT的未来”，其中，数字孪生和人感体验平台，很可能给我们带来更加自然的环境体验。
“越来越小的设备将我们的输入从非自然的（指向、点击和滑动）演变成自然的（说话、手势和思考），它们与我们之间的交互从被动的（回答问题）变成主动的（提出意料之外的建议）”
让我们期待下一个科技时代的到来。
