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智能客服机器人 · 「我的客服」

自然语言处理机器学习深度学习蚂蚁金服

产品描述

「我的客服」具有「未问先答」功能。AI 一边学习了解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。在这个基础上,智能客服还会主动推送一些问题的解决方案: 「例如用户绑定银行卡的时候,会遇到绑定的手机号与银行预留的号码不一样的情况。」,「如果过一段时间,用户没有绑卡成功,或者没有完成操作,根据模型判断,智能客服选择一个消息推送解决方案。」 但是这种推送是经过算法严格筛选控制的。因为如果预测错误,会对用户造成不必要的困扰。

「我的客服」能够实现未问先答的基础,是「学习」用户大量的行为轨迹数据。基本思路是通过神经网络算法,将十余万的特征与几千个标类的问题匹配后,再利用反馈数据进行优化。 - 进入「我的客服」的用户大约有 400 万,其中 50% 的问题可以用过「未问先答」的「猜你问题」识别并解决,客服每天的服务量为 200 万次以上。 通过主动服务每天触发到近 100 个场景事件,触达用户超过 100 万,客户满意率达到 了 91%。 语音交互整体是 2017 年初上线,IVR(互动式语音应答)求助时长降低三分之一,重复来电减少一半。未问先答在 3 月上线以来,覆盖 95188 30% 的来电,日均求助时长缩短了 10 秒。 此外,在启用主动服务后,用户主动发问比例减少了一半。不过账户安全、风险控制类的问题,截至 2017 年 10 月主要还是依赖人工解决,但相对而言工作量已减轻许多。

所用技术

研发机构

蚂蚁金服是一家旨在为世界带来普惠金融服务的科技企业。 蚂蚁金服起步于 2004 年成立的支付宝。2014 年 10 月,蚂蚁金服正式成立。 蚂蚁金服以“为世界带来更多平等的机会”为使命,致力于通过科技创新能力,搭建一个开放、共享的信用体系和金融服务平台,为全球消费者和小微企业提供安全、便捷的普惠金融服务。