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从AI为宠物投保这个「小事」讲起,保险变革开始了

2021 年《旧金山纪事报》报道过一个故事,人工智能 GPT-3 竟然让一个人和他死去的未婚妻进行了对话。

故事的男主角叫 Joshua,女主角叫 Jessica,Jessica 因病早逝,Joshua 伤心欲绝,一次偶然的机会,他把自己和 Jessica 的所有聊天记录都「投喂」给了人工智能 GPT-3,此后,约书亚有空就和 GPT-3 聊天,神奇的事情发生了。Joshua 真的感觉到电脑屏幕对面就是 Jessica 本人。事情最后的结局是,Joshua 终于走出了未婚妻早逝的悲痛,GPT-3 也的确帮助了他。

这件事背后的科学逻辑是,GPT-3 可以根据「投喂」给它的大数据,通过算法进行模拟并输出,「投喂」的数据量越大,语言模型输出的准确率就越高。正是因为 Joshua 留下了大量的和 Jessica 的聊天记录,这才让 GPT-3 输出的语言模型,仿佛就是 Jessica 本人。

数智化的出现,给我们带来了创造全新生活的可能,从扫地机器人到智能厨房,从智能导航到无人驾驶,让我们的生活更舒适、更便捷。在企业端数智化也在迅猛发展,不断地帮助企业优化业务结构、提升运营效率,实现降本增效、提高企业经营力。

AI 深入保险应用,助力险企数智转型

近年来,“猫狗双全”成为不少年轻人梦想的当下,越来越多的青年人开始考虑为爱宠购买一份保障。但由于识别难、理赔繁琐等原因,导致宠物险一直未得到大范围推广,目前在国内渗透率不足 1%。众安运用大量 AI 技术,包括宠物脸部识别技术和宠物鼻纹智能识别技术,“铲屎官”按操作指引快速拍摄出符合投保要求的照片,系统自动记录投保主人和宠物身份,为爱宠建档、投保。相较于现有的 DNA 认证、芯片认证,该技术应用,具有宠物友好性高、操作体验好、反作弊性强、成本低等优点,识别成功率超 99%,大大提升了投保效率和投保体验,为广大消费者提供了便捷又高效的保障途径,用心做有温度的保险。

这个简单的案例中可以发现,数智化加持下,保险企业正在加速产品研发、渠道升级、运营管理以及客户服务等各个环节的数字化进程,帮助保险企业降低成本、降低风险、提高效率、提升客户体验。

众安保险一直坚持 “科技驱动金融,做有温度的保险” 的使命,用保险科技来推动精细化运营,提升理赔效率和用户体验。众安在 2016 年开始布局大数据及人工智能技术的实践探索,搭建了一支核心成员硕博比例超过 50%的 200 人数据智能团队,为保险业数智化转型提供强大驱动力。

目前,众安通过三大保障,组织保障、制度保障、人才保障,确保数智化体系建设有良好的土壤。同时在平台工具、算法能力、业务应用方面投入大量资源进行建设,基本实现了数智化能力覆盖产品设计、定价、营销、核保、理赔、运营、客户服务等保险核心流程。

除了宠物险场景下的智能识别以外,在数智化赋能下,众安保险 “智能理赔” 系统将理赔流程简化,实现全产品、全渠道、全流程智能理赔。通过数智化理赔服务,众安保险在今年上半年每 12 秒就有一个理赔结案,95% 理赔线上申请,智能理赔通过率达 30%,不仅给理赔用户带来了极致的用户体验,相比传统理赔链路的 TPA 下发成本、人工录入成本也会有超过 20% 的成本节省;众安碎屏险通过碎屏识别模型、远程身份识别和持续监控反欺诈等措施破解了碎屏识别技术难题,优化了用户在碎屏险验证的服务流程;通过 IVR 语音导航技术加持,众安将智能语音客服引入日常服务流程中,目前智能语音客服接待 56.9 万服务量,人工转接率下降 36%,问题解决率超 90%,理赔效率上升 20%。

数智业务创新,助推数据价值转化。

秉着 “从数据到价值,从看见到预见” 的理念,在此次世界人工智能大会上,众安首次亮相了 CDP(客户数据平台),依托六大算法能力(识别,预测、分群、优化、认知、风控)全面支撑众安数智化经营。

众安保险认为,保险自营业务经营需要围绕客户为中心进行精细化的运营,其中 CDP(客户数据平台)便是以客户为中心的数据航母,提供三个方向的能力。第一、高效数据集成与客户识别能力;第二、客户洞察与结合业务场景的分群能力;第三、营销和风控支持能力。

第一、高效数据集成与客户识别能力

众安保险的自营平台依托企业 APP、小程序、移动官网、短视频号等 30 个多载体矩阵触达用户,服务超 5 亿用户。随着消费者数据的种类和数量急剧上升,以及多用户平台的流转,用户身份难以精准判断,面临客户服务体验下降的痛点。

基于 CDP (客户数据平台),众安自研了统一的数据集成服务,实现了企业内部多数据源的快速接入与二 / 三方数据的快速集成。基于识别、融合生成 One ID,实现了从海量客户数据到真实、有效、统一的企业级客户视图。最终,这些数据实时应用到客户档案中,以便营销人员随时获得有关客户的最新信息。

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第二、客户洞察和结合业务场景的分群能力

针对不同的运营阶段和业务场景,企业需要对目标人群或全量客户的留存情况 / 参与度进行洞察,从而设计出更贴合用户需求的产品或投放更精准的用户群。这就要求企业需要通过用户分群等各种综合手段,从而更好的对用户进行归类处理,构建用户画像,来帮助企业构建精细化运营闭环。这其中,建设灵活、全面、高效的标签体系变得尤为重要。

例如:众安保险在 APP 的运营上,CDP 会自动根据用户与众安交互的频次、每次交互的结果、用户在服务过程中留存的资料,为客户建立 “众安的亲密度”、“人生阶段”、“保险需求强弱层次” 相关的各类标签,帮助 APP 的运营团队制定多样又有效的运营策略。
众安基于数据挖掘与用户画像深度分析结果,以 Flink 实时分析和模型预测两种技术路线,对用户行为进行挖掘和打标,实时更新用户标签。企业可以基于用户标签筛选客群,一键推送触达,提升运营效率。

CDP(客户数据平台)可以帮助业务运营专家快速方便的探查用户群体的行为特征、业务情况、服务进展。业务运营专家通过简单的操作,可以快速构建不同客群,对其及进行精细化的运营策略设计。系统会自动记录运营效果,输出转化分析报告,帮助业务运营专家全面了解不同用户在不同运营策略下的营销效果。

第三,营销和风控支持能力。

众安保险作为互联网保险公司,不设分支机构、不配置传统代理人,在业务的快速增长过程中,需要解决为什么客户提供什么产品和服务,同时因为缺少保险代理人的用户经营环节,面临最直接的欺诈、黑产、羊毛党的攻击,在业务增长过程中需要甄别虚假用户和欺诈用户。

CDP(客户数据平台)能够准确地采集终端用户行为数据和用户的业务转化数据,帮助我们甄别真实用户需求跟虚假用户。往往黑产采用模拟器或其他计算机手段来模拟真实用户,但实际产生的行为数据跟真实用户有天壤之别,通过用户动态平台可以帮助我们甄别客户,在合适环节进行拦截。

众安合理运用自动与人工两种识别方式,将风险识别率提升到 85% 以上,尤其在个案调查方面,通过系统与人工的双重确认,构建千万级用户画像,排除个体反欺诈风险;另外,众安保险还创新运用社群识别,覆盖 1.2 亿个节点,建立欺诈规则和专家评分模型,有效通过关系发现团伙欺诈。

强化用户数据挖掘,实现用户价值最大化

客户需求和客户服务是保险公司经营管理的核心和出发点,以各种数智化应用为代表的保险科技变革,是保险业 “以客户为中心” 转型升级的必然结果。CDP(客户数据平台)作为众安的保险数智化赋能重要新基础设施,承担着链接多源信息并支撑业务精细化运营的重任。

未来,保险企业应用 CDP(客户数据平台)是必然趋势。基于 CDP(客户数据平台)加强与客户的交互并加深对客户的洞察。然后通过对客户的洞察,保险企业则可进一步改善产品设计、营销策划和运营服务,从而推动整个保险行业转型升级。

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数智化转型作为保险业优化体验、降本增效的重要手段,已经成为险企向高质量发展的突破口之一。众安的数智化赋能不仅对内支撑众安业务,也同步面向行业输出。通过轻咨询服务、平台建设、模型应用三个维度,其中包括众安 “4633” 数据框架迁移、核心的 CDP(客户数据平台)和数据中台等产品,满足企业风险控制、财务管理、客户服务、智能营销等场景的数智化需求。
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