2020/06/23 13:40

教育公司借助AI对话分析系统，提升销售效率分三步走

第一步，摸清销售人员是否按要求传达“关键信息点”

几乎每家在线教育公司都面临这样的难题：获客成本高昂，转化率难提升。

为了提升转化率，很多企业提出了“精细化运营”策略——拆解转化流程的每一步，分析导致转化流失的原因，然后有针对性地去寻找每个环节的解决方案：从“获取线索”环节的广告投放渠道选择、落地页的设计，到“上试听课”前的预约试听、提醒上课，再到“回访转化”环节的答疑解惑和正价课的推介。

但是整个转化过程的流失，也可能是由于销售人员（包含TMK电销专员、CC课程顾问、TA课程助理等有销售任务的职位）在与客户沟通过程中，未能准确传达产品价值、未能及时消除客户的顾虑等原因而造成的。然而，对于销售与客户的沟通过程，如何做精细化运营，却容易被忽视。

传统销售管理只能管理结果，无法管理“沟通过程”

对于销售人员，企业一直以来只能管理“结果”，即成了多少单，而难以管理“沟通过程”，即与客户的沟通中是否准确传达了产品价值、是否及时消除了客户的顾虑。因为不能精细化管理“沟通过程”，所以想要分析销售讲的哪些话有助于提升转化率，以及找出销售是否按要求执行了这些问答SOP（标准作业流程），就很难。

同时，传统的管理“结果”方式，也有明显的滞后性，尤其是对于成单周期比较长的领域而言，通常要几周甚至两三个月时间才能根据成单结果。这期间，高成本得到的销售线索，已经被执行力差的销售浪费了不少，而且这样损失掉的客户通常是难以挽回的。

原则上，销售主管可以抽出专门的员工，通过人工听录音的方式，查看销售新人在介绍公司产品时，表达是否到位；需要传递给客户的信息，是否准确；需要提醒客户的地方，是否忘记了；承诺客户课程效果的时候，有没有因为急于成单而过度承诺……

不过，当销售人员的规模达到成百上千人的时候，录音就听不过来了。我们了解到，大部分教育企业，会人工来选取一些来自优秀销售的电话录音，作为培训材料，让其他销售人员自行学习。很难真正精细化到，这位优秀销售在回答哪个问题时候，具体是怎么说的，好在哪里。更谈不上，对所有销售人员的所有沟通录音进行分析。

其实，机器已经可以把这件事做得很好，很多注重精细化运营的头部在线教育公司，已经开始采用。

销售环节的精细化运营，该怎么做？

第一步，摸清销售人员是否按要求传达“关键信息点”

例如，某在线教育公司，要求课程顾问在跟客户（通常是家长）约试听课的时候，必须提前告知客户，试听课采用全英文教学，如果孩子听不懂、坐不住，都是正常的现象，会有一个适应的过程，让家长有心里准备，以免对试听课产生失望情绪，影响到最终的成单率。

那么，多少课程顾问实际上按要求做到了“提前提醒”呢？这个数字通常远低于管理者的预期。我们的分析数据显示，“课前提醒”的执行率低于20%。

这家在线教育公司使用对话分析系统，分析约课阶段的每一通电话录音的沟通情况，很快就能区分出，哪些课程顾问的按要求传达了信息，哪些课程顾问的没有按要求传达该信息。

这是这家教育公司众多“关键信息点”中的一个。他们总结了多个这样的“关键信息点”。不同的“关键信息点”，用来考察销售人员在不同的关键转化节点，是否按照要求进行了信息传递。

第二步，分析“关键信息点”传递情况与成单率之间的关系

掌握了销售人员对关键信息点的传递完成情况之后，就可以分析这些关键信息点的传递情况与最终的成单率之前的关系。完整的分析过程是非常复杂的：不仅要考虑单个关键信息点的执行情况对成单率的影响，还需要考虑多个不同关键信息点的综合执行情况，对成单率的影响。

这里仅举一个简单的例子，即在只考虑单个关键信息点——“课前提醒”的执行情况时，某在线教育公司在某段时间内发现，执行了“课前提醒”的销售人员，最终成单率是未执行的 1.2 倍。

第三步，对于能够显著提升转化率的关键信息点，加强监督

了解到哪些“关键信息点”对最终的成单率有显著影响之后，企业就可以加强对销售人员培训和执行情况监督。通过对话分析系统，即可找出那些执行力差的员工，进行针对性培训，提升他们的执行力，从而降低转化过程的流失，提升成单率。

通过对话分析系统，企业管理者还能够方便地对比，优秀坐席和普通坐席在处理同样场景时的差异，并且进行溯源和验证。

这套对话分析系统由红杉资本、真格基金等机构投资的公司——循环智能（Recurrent AI）提供。该系统的最大难点就是，需要很强的语音识别和自然语言处理能力，才能将录音转写准确，并且充分理解对话的含义，而传统的关键词和正则表达式方法已经完全不够用了——既找不全，也找不准，以至于无法实际落地使用。

循环智能的联合创始人杨植麟，作为第一作者，与谷歌大脑、卡内基梅隆大学联合推出了 XLNet 模型，在 18 项人工智能标准任务上取得最优结果（state of the art）。在他的带领下，循环智能将世界级的自然语言处理算法模型落地到产品中，在教育领域获得多家头部客户青睐，包括新东方在线、51Talk、尚德机构、VIPKID、轻轻教育、作业帮等。

循环智能（Recurrent AI)

循环智能致力于借助原创的自然语言处理（NLP）和深度学习技术，搭建基于AI的销售策略生成与执行辅助系统，助力企业销售效率提升与业绩增长。

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