七成消费者翘首以盼,为每家公司省下30万美元,聊天机器人能否成为必需品?

七成消费者翘首以盼,为每家公司省下30万,<mark data-type=tech_tasks data-id=b0ce5f76-6a3f-4248-8447-6215a4e416e2>聊天机器人</mark>能否成为必需

曾经令人恐惧的 ATM 机,用三十年时间打消了美国社会对劳动力替代产生的忧虑,成为了现代银行的必需品。聊天机器人,是否也有成为社会必需品的一天?

根据一组全球调查的数据显示,78% 的消费者期待这一天的到来,聊天机器人代表的 AI 应用已经被 36% 的客户关系管理人士认为物有所值。

平均省下了 30 万美元的企业中,有 35% 的领导人认可了它们在人类商业社会取得的成绩,而更多的企业会出现在聊天机器人今年销售额增长的 67% 的背后。

今天有接近四分之三的美国工人,一改前人的劳动恐惧,为能够进入这与机器人协同自动化的工作时代而感到兴奋。

来,让我们越来越自信地去接纳这个越来越「自动」的社会。

提起聊天机器人,你会想到些什么?

他们是谁?是苹果的 siri,微软的 Cortana、小冰,淘宝的阿里小蜜,还是追溯到 1995 年的 ALICE、1972 年的 PARRY 以及 1966 年最早的经典机器人 ELIZA。

他们会做些什么?他们被主要应用于客户服务领域,通过与使用者互动对话,截取语境中的关键信息,为客户完成搜索或获取关键服务。是互联网时代最常见的「网络客服」或「网络助理」。

每天都在和人类打交道的他们,伴随着深度学习算法的进步,逐渐摆脱「尬聊」,使坐在另一端与之对话的用户,越发怀疑,做出回应的是否就是一个真实的人类。

那么它们在市场中表现如何,为此 Intercom 做了一个调查。

调查方法如下:

通过与一家独立的市场研究机构合作,对 500 名消费者和 500 名商业领袖进行了随机抽样调查。在消费者研究的 95% 置信水平下,研究的误差范围为±4.1%,在企业领导者研究的 95% 置信水平下,误差范围为±4.3%。

调查结果和结论如下:

1 市场概况 :已经为企业平均节约30万美元

根据数据统计:2019 年,聊天机器人为企业平均节省 30 万美元。他们是如何办到的呢?

为了发挥业务潜力,聊天机器人通过以下两种方式改变了现在的市场:

  • 1)从根本上提高效率;
  • 2)帮助企业满足消费者不断增长的需求。

因此,直接受到影响的无疑是销售和支持团队。

聊天机器人的平均销售量增长了 67%:全部销售额的 26% 被投入常见的互动服务中。这些服务包括:销售(41%)、支持(37%)以及市场营销(17%)。

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根据对随机抽样的 500 名企业领导人进行内部通信调查,有 35% 的企业领导者表示,聊天机器人有效地帮助他们达成了销售业绩。我们会发现:

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聊天机器人普遍存在于互联网的自动化任务中。从将访问者的问题分流到正确的团队,到预订产品演示、挖掘销售机会和吸引网站访问者等工作,不一而足。排名前 3 的应用分别是:为访问者引流、收集信息和确定潜在客户。

Intercom 基于自身网站进行举例:在关键页面触发客服机器人的几秒内,用户就会收到关于服务询问的对话。在回答了几个问题之后,就会得到一个最佳的解决方案,或是被引向正确的销售团队进行人工服务。

为此,客户满意度提升了 24%。因为聊天机器人可以将平均响应时间缩短至原来的四分之一。

尽管从企业那里得到了积极的反馈,但同样是对 500 名随机抽样的消费者进行调查,某些不能被满足的消费者又给了我们另外一组数据:

74% 的消费者希望能在网络互动中遇见聊天机器人,但 87% 的人更喜欢和真实的人类进行快速互动。也就是说,在理想情况下,只有 25% 的消费者才真正不在意,对话的那一方是机器还是人。

对满意度打分存在差异的还有行业。

最「满意」的行业从高到低依次是:科技(73%)、零售(67%)、制造业(57%)和医疗保健业(56%)。有一个显著的事实是,B2C 公司对其投资感到满意的可能性是 B2B 公司的两倍。也许是因为,相较于 B2B 公司,B2C 的查询通常不那么复杂,也更重复。

看到以上数据,我们要问:是什么让企业对聊天机器人的投资如此活跃而又必需?

2 背后的原因:可观的投资回报率

过去的 30 年,买卖的方式已经发生了巨变。

大规模的广告营销,曾经单一地依赖数台电话和打电话的人。但这样的日子一去不复返。

现代消费者期望通过实时聊天获得快速、个性化的响应和反馈,这正是聊天机器人的亮点所在:加速销售工作方式发生改变,从而为销售团队带来可观的回报。

举个很久远的例子:阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)和他们的虚拟助理「Just Ask Jen」。

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客观地说,阿拉斯加航空公司是最早将商务聊天机器人纳入支持团队的公司。「Just Ask Jen」于 2003 年面世,介绍页中写道:「努力为客户做到在最短的时间内以最少的钱完成任务」。

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「Just Ask Jen」的官方首页

在绿色的方框中,你可以清晰地看到,「Just Ask Jen」的历史服务项目:从帮助你购买衣服等普通商品,到技巧性地帮助你购买电脑;从帮你预定晚餐到教你学会某些特定的电脑软件。

这些服务内容似乎归纳得毫无头脑,但正是这些,开启了 16 年前的聊天机器人商务服务。

幸运的是,自「Just Ask Jen」时代以来,聊天机器人的支持服务已经取得了长足的进步。

根据 Dynata 和 Freshworks 对 501 个美国客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)从业人士的調查结果显示:尽管只有 22%的 CRM 用户认为 AI 可以有效地帮助工作,只有 12%的人实际使用基于 AI 的特定工具。但有 11%的人表示在 CRM 工作中使用 AI 可以使他们专注于高价值客户,更是有 36%的人认为 CRM 中的 AI 应用物有所值。

想必这其中有一大份功劳来自于聊天机器人。现代聊天机器人可以帮助支持团队将问题分类、引流并最终提供即时解决方案,带给客户更高效的支持团队和更好的客户体验。

特别是在今年,聊天机器人带来了一些惊喜:

  • 1)响应速度平均提升了 4 倍。
  • 2)聊天机器人的满意度得分提高了 24%。
  • 3)使用聊天机器人可以将解决问题的时间削减至原来的一半。

4)聊天机器人能够轻松分类大量涌入的聊天记录,使网站运营人员能够处理复杂得需要人工排除的问题。

3 市场的反应:并不完全买帐,但尚存一丝希望

虽然企业接受了聊天机器人带来的新机遇,但调查结果却表示,聊天机器人并不能完全满足消费者的期望。

虽然,四个消费者中就有三个,期待能在上网的过程中遇见聊天机器人,但实际只有 15% 的消费者更喜欢和聊天机器人而非工作人员进行快速沟通。

事实上,如果可以选择,87% 的消费者仍然更喜欢与人互动。

当被问及原因时,以下三个关键因素,让人类的评价要高于聊天机器人

  • 1)他们可以回答各种问题;
  • 2)他们能理解复杂的情况;
  • 3)他们可以更好地「理解我」。

再来看看让人高兴的数据:25% 的消费者表示,他们无所谓交谈的对象是人或者是机器,只要他们最终能得到预期的结果。

更令人高兴的是,消费者们认识到了「自动化」的独特优势,并进一步认定,聊天机器人可以通过以下三种方式获胜:

  • 1)24 小时全周待命
  • 2)缩短待机时间
  • 3)快速传达至正确的团队

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简言之,大多数消费者都对聊天机器人抱有期待。也许大多数情况下,他们还是更喜欢人类,但在少数情况下,他们不在乎这种区别。

对于企业和聊天机器人开发商,这意味着聊天机器人的体验门槛比以往任何时候都高。那我们该如何从这里出发呢?

4 方法论:企业下一步怎么做

聊天机器人能否带来商业价值已不再成为一个问题,更重要的问题是时间和方式。时代改变了商业的打开方式,这些方式也绷紧了消费者的神经:

紧张来自于数据安全:有 59%的人表示他们对公司收集有关他们数据的方式知之甚少,70% 的人认为他们的数据安全性不如 5 年前(数据来源于 Pew Research Center)。

担忧源于隐私保护:85%的美国消费者表示,无法原谅曾信任过的品牌滥用他们的数据(数字来源于 Tealium 的 100 位消费者调查),超过 74%的消费者对他们的数据被如何处理感到困扰,超过 49%的消费者不信任企业间的共享隐私政策;而有 32%的消费者是「隐私卫道士」,他们愿意采取行动去保护隐私,例如根据数据共享法更换供应商等企业(数据来源于思科的 2600 名美国消费调查)。

因此,企业首要克服的就是用户的数据保护和隐私信任问题。

而根据 Netwrix 对全球 1045 位 IT 从业人士的调查:74%的组织和企业将数据安全性作为 2020 年的首要任务,43%的组织将数据隐私列为最重要的五个优先事项之一,其中 52%将保证受到隐私法规的约束。因此企业要让自己站进这 52% 的队伍中,而这个队伍需要越来越壮大,并长此以往地自我监督和约束起来。

因此,当 73% 的消费者表示,希望能在你的网站上与聊天机器人进行互动时,聊天机器人的体验比以往任何时候都重要和关键。

而当有 2000 多家产品摆在你的面前时,您应该怎么选择呢?

在我们看来,您的备选名单里应该有这三类机器人:

  • 1)可在售卖、营销和支持之间无缝衔接的聊天机器人。你的消费者不该为了三个不同的团队,就需要针对一个问题作答三次。
  • 2)一个可以提升你团队效率的聊天机器人。去寻找真正的生产力特质。

3)尊重用户时间的聊天机器人聊天机器人应该是真正有帮助的,而不是分散注意力或烦人的。他们应该努力让你的人类队友取得成功。

由此,企业凭借着这个极好的机会使用聊天机器人,来改变他们的底线和客户的体验。没有什么比这更好的了。

5 从过去看向未来

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就在几年前,聊天机器人的热度到达了炒作的巅峰。而在几年后,度过了冷静期,一切都迅速清晰起来:聊天机器人将在未来的网络业务里扮演着必不可少的角色。

咨询机构 Tractica 预测:虚拟数字助理(VDA)的市场将从 2018 年的 13 亿美元增长至 2025 年的 89 亿美元以上。

但事情没有像许多制造商最初料想的那样进行:机器人会取代人类,或模拟人类的个性那般。

与他们不切实际的设想正相反的则是,实用主义消费者们的需求。消费者们只是希望聊天机器人能更加重视他们的时间和效率,尽快引导他们达到预期的效果。

也许这听起来有些傲慢,但我们已经可以从过去的故事预知到未来。举个简单的例子:银行的 ATM 机。

当它们首次出现在 20 世纪 60 年代末的美国时,制造企业并不确定,消费者是否会放弃排队等待一个银行柜员的服务,转而投向一台机器。

每个人都在担心,ATM 机会让银行柜员失业。

然而 30 年过去了,什么都没有实现;哪怕是到了今天,银行柜员也还是普通人眼中的一个热门职业。实际上,我们大多数人更愿意去自动取款机办理一笔快速交易,比如提取现金,然后高兴地排队和银行出纳员讨论一个更复杂的问题,比如申请抵押贷款。

事实上,相比于 60 年代末,现在的美国人对于 AI 在自动化工作中的运用,看得更加开放,对于人类,对自身也更加自信。

根据全球领先的客户关系管理服务外包商 SYKES 针对的 1500 名成年美国人调查显示:

  • 75.4%的美国工人表示,在未来十年内,他们不会因为新的自动化技术而认定自己有被淘汰的风险;
  • 63.3%的人认为,如果某些任务自动化会使他们的效率提高,这样他们的工作会变得更好;
  • 67.7%的人认为,他们更有可能选择在一家投资自动化技术的公司工作;
  • 58.3%的人说,他们的雇主正在提供一些(44.8%)或很多(13.5%)资源和培训,来帮助他们跟上技术的变化;
  • 41.3%的千禧年(即 2000 年以来)生人表示,因为在 2019 年得到了自动化技术的帮助,他们免于从事重复而乏味的工作。

高级「自动化」的社会也并没有想象中得那么可怕。

归根结底,没有一个聊天机器人能在最具人性化的工作上——移情和理解,打败一个人类。

因此,对于聊天机器人的制造者来说,这正是一个好时机:带着对人类的需求和机器人的服务更深刻的思考和理解,为了更好地给予机器人和人类共同回馈,重新出发,打造一个全新的商务未来和越来越自动化的高级社会。

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微软机构

微软是美国一家跨国计算机科技公司,以研发、制造、授权和提供广泛的计算机软件服务为主。总部位于美国华盛顿州的雷德蒙德,最为著名和畅销的产品为Microsoft Windows操作系统和Microsoft Office办公室软件,以及Xbox的游戏业务。微软是美国《财富》杂志2015年评选的世界500强企业排行榜中的第95名。

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深度学习技术

深度学习(deep learning)是机器学习的分支,是一种试图使用包含复杂结构或由多重非线性变换构成的多个处理层对数据进行高层抽象的算法。 深度学习是机器学习中一种基于对数据进行表征学习的算法,至今已有数种深度学习框架,如卷积神经网络和深度置信网络和递归神经网络等已被应用在计算机视觉、语音识别、自然语言处理、音频识别与生物信息学等领域并获取了极好的效果。

聊天机器人技术

聊天机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序。能够模拟人类对话,通过图灵测试。 聊天机器人可用于实用的目的,如客户服务或资讯获取。有些聊天机器人会搭载自然语言处理系统,但大多简单的系统只会撷取输入的关键字,再从数据库中找寻最合适的应答句。

查询技术

一般来说,查询是询问的一种形式。它在不同的学科里涵义有所不同。在信息检索领域,查询指的是数据库和信息系统对信息检索的精确要求

自动化技术技术

自动化技术是一门综合性技术,它和控制论、信息论、系统工程、计算机技术、电子学、液压气压技术、自动控制等都有着十分密切的关系,而其中又以“控制理论”和“计算机技术”对自动化技术的影响最大。一些过程已经被完全自动化。

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