赵泓维作者

三个月缩减人力成本超50%,看制药巨头阿斯利康的智能化转型秘诀

有人曾提出一个有趣的问题:企业真的可以用人工智能来替代传统信息咨询人员吗?现如今,有不少现代化企业迫切地想知道问题的答案。医疗行业,同样如此。

你很难想象,作为国际制药巨头的阿斯利康,过去是依靠十多人的团队来完成合规咨询工作。在日常中,他们需要完成8000+医药代表的在线咨询,处理大量重复的报销、会议以及客户接待问题。其中80%的医疗代表,会问20%的重复性问题。在咨询后,医药代表时常会通过线上方式要求合规同事进行二次回复,以收集相关文本。

每当月末或活动推广日,该部门收到的在线问题更是达到峰值。那时,十多位合规部人员往往忙得连饭都来不及吃。

对企业而言,设立专人专岗夜以继日地回复问题,无疑是一种人才的浪费。忙碌与机械式的基础工作,消磨着从业者的意志。企业员工流失率不断攀升的同时,招到合适的人也成为了人力资源部门手中的难题。

因此,如何通过新的技术提升企业效率,替代原有的服务模式,是阿斯利康亟待解决的问题。人工智能技术的成熟,为信息咨询的智能化提供了可能性。对阿斯利康的合规人员而言,或将迎来一次极具战略意义的新生……

打造知识库,量身定制AI对话机器人

医疗领域的专业性较强,尤其是对于阿斯利康合规部这样严守秩序的部门,专业名词的合理使用显得至关重要,这将直接影响回复结果的准确性。因此,如何保证人工智能产品录入语言准确,保证足够专业的话术,是阿斯利康合规机器人最需要攻克和最重要的问题。

面对阿斯利康抛出的橄榄枝,一家神秘的AI创业公司接下了这份合同。

不到一个月时间,该团队从阿斯利康索取了70个记录常见问答的语料数据库,以及3个标准业务流程。在了解和学习了医药相关法律法规后,该团队迅速对资料进行了整理,运用AI技术,初步建立了包含100余个知识点的知识库

在完成第一阶段的工作后,初级AI对话机器人便已打造完毕。

随后,该机器人在阿斯利康内部上线,通过相关销售人员进行“临床试验环节”。这一过程,就像一块干瘪的海绵被放在了水流处。在长达两个月的测试过程中,新的数据与问题成为了对话机器人的“营养快线”。

其核心知识库不断扩充,当整个产品“发育成熟”时,知识库已包含约374个知识点,收录了5232个问题,可覆盖员工与医药代表提出的82.3%的问题,且数据仍在不断上升之中。

三大模块协同,智能回复准确率超90%

这款成型的AI对话机器人包含三大模块:机器人问答模块、表格模块与任务集群模块。它们分别对应三种人与人之间的对话模式,并由智能中控台统一调控。

具体而言,智能中控台会将收集的问题进行归类识别处理,分析其对话模式,并把任务分发给适合处理该任务的模块。

“机器人问答模块”主要处理简单的问答式对话,即回答用户提出的一个单一语境的一维问题。对于这类问题,机器人将根据知识库对问题进行精准匹配回复,解决类似会议时间查询等常见问题是行之有效的。

不过,在医药领域更多的对话都不是简单的一维对话,常常会涉及产品的描述与对比,这意味着AI和用户必须将聊天内容限定在某一个范围(如一张表格)才能进行正常沟通,这便需要用到“表格模块”进行处理。 

举例来说,医药代表在咨询阿斯利康的产品时,常常需要获取限定价格下的药品信息、对不同药品进行对比。对于这类问题情况,阿斯利康可将相关价格报表(如Excel形式)提前录入系统,帮助医疗代表确认交流范围,完成针对特定信息的多轮提问。

这样,当用户同AI对话机器人交流时,机器人可以结合相关信息理解用户所指的是什么样的问题,然后基于表格实现相关信息的查询、排序与筛选,解决二维信息的整理与输出,解决药价比较、有效期比较等问题。 

第三个模块“任务集群模块”则是用于解决具体的问题。有的用户可能会问一些具体问题,例如尝试通过AI对话机器人系统进行项目申请咨询。对于这类问题,AI对话机器人将引导用户录入一些申请需要的信息,并为用户解答申请过程中的疑问,指引用户完成相关程序。

目前,这套AI对话机器人系统处理问题的准确率已超过90%,智能推荐触发率达98%。阿斯利康过去的十多位合规部成员,现在有时间和精力去做更有价值的工作。

更多的场景或将拥有自己的知识库

这家神秘的AI团队,名为来也。从官方网站上你能查到,公司创办于2015年,由常春藤盟校(Ivy League)归国博士和MBA团队发起,致力于做人机共生时代具备全球影响力的智能机器人公司。

在接洽阿斯利康的合规机器人项目之前,来也的客户已有携程、惠氏这样的大体量To C企业。但在与阿斯利康沟通之后,来也发现其不同于那些面向C端客户的企业。

针对To C项目,来也在设计AI对话机器人时,往往会把更多的精力放在消费者体验上,使得整个聊天更有趣,以提升客户转化率。但阿斯利康是一家To B 的企业,因此来也更注重AI的专业性和准确性。

从成果来看,整个AI产品的搭建和打磨过程仅耗时三个月,换回的却是超过50%的成本缩减。对于医药、医疗相关企业而言,通过对话机器人优化人力、降低成本、实现数字化管理,显然是性价比极高的一件事。 

不止于此,据阿斯利康项目负责人,来也商务总监韩锐透露:“在与阿斯利康合作的过程中,我们还发现了一些其他的合作可能。在一些偏远的地区,医药代表总是因为路程太远,推诿到该地区的次数。因此,当地医生遇到疑问或产生需求时,总是无法及时联系到医药代表解决疑问。对药企而言,这无疑会造成销量上的损失。对此,来也正计划打造一个面向医生的AI对话机器人,即通过手机端口为给药企所覆盖医院的医生提供专业的技术支持。” 

比如当医生有药物需求时,可以先向机器人进行初步咨询。AI机器人一方面可以对医生的基本问题进行回答,另一方面会通知到负责这一区域的医药代表,并提醒他及时对相关区域进行回访。这种模式下,能显著增加医生们在药企平台上的活跃度和粘性,为药企带来更多的商机转化。

更值得一提的是,来也还开拓了运用小型知识库解决实际问题,并将其商业化的模式,使得AI技术逐渐由工业化走向消费者,并逐步解决消费者、工作人员的日常问题。

对此,韩锐表示:“目前,在医药、母婴等行业,机器人已经扎根较深。在未来,当基于AI知识库产业越来越丰富,获益的企业越来越多时,商业管理数字化时代才算真正来临。”

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来也科技机构

「来也」是国内领先的人工智能交互平台,由常春藤盟校(Ivy League)归国博士和MBA团队发起,核心技术涵盖自然语言处理(NLP)、多轮对话控制和个性化推荐系统等。公司已获得数十项专利和国家高新技术企业认证。 来也的愿景是通过AI赋能,让每个人拥有助理。C 端产品小来是智能化的在线助理,通过业内创新的AI+Hi模式,提供日程、打车、咖啡、差旅和个性化查询等三十余项技能(覆盖400w用户和数十万服务者),让用户用自然语言发起需求并得到高效的满足。B端品牌吾来输出知识型的交互机器人和智能客户沟通系统,帮助各领域企业客户打造行业助理。目前已经在母婴,商旅,金融和汽车等行业的标杆企业实现商业化落地。

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人工智能技术

在学术研究领域,人工智能通常指能够感知周围环境并采取行动以实现最优的可能结果的智能体(intelligent agent)

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知识库是用于知识管理的一种特殊的数据库,以便于有关领域知识的采集、整理以及提取。知识库中的知识源于领域专家,它是求解问题所需领域知识的集合,包括基本事实、规则和其它有关信息。

数据库技术

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惠氏隶属于世界500强企业。始终秉承“百年卓越,惠泽新生”的品牌信仰。近百年来,在婴幼儿营养品领域取得一系列重大的科学创新,以全球统一的卓越品质,为80多个国家和地区的婴幼儿提供安全、值得信赖的营养品,深受医务人员、营养专家和消费者青睐。主要产品有金装系列(健儿乐、幼儿乐、学儿乐)、爱儿乐妈妈孕产妇奶粉,膳儿加偏食宝宝奶粉。

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