Alston Ghafourifar、Michael Evans作者芳心老师编译

如何利用人工智能打造五星级客户体验?

对于有远见的公司来说,五星级的客户体验只是一个算法。

快速的技术进步为小公司提供了服务世界各地客户的机会,并有效地与大公司争夺新客户。这些规模较小的公司正在迅速走向全球,部署各种技术支持的解决方案,如自动呼叫中心、客户服务机器人和数字营销智能。

但这些旨在以新方式促进客户互动和服务的进步,可能带来危险。采用各种形式的以客户为中心的新技术的公司可能会失去与客户的个人联系和对客户需求的细致理解。说到如何更好地为客户服务,电子邮件调查并不能代替真正的人际接触。

随着小公司经营规模的扩大,他们可能会失去与客户的联系。通常,只有出现损失大客户或其他客户的危机才会拉响警报。

但是,由于缺乏对客户需求的清晰理解,以及如何满足客户需求,导致进一步分散对问题根源的注意力,未能有效提升客户体验(以下简称CX)。 

CX广泛地定义了公司与其客户之间发生的所有交互的质量,这是建立信任、忠诚和回头客的关键因素。

Forrester Research的最新客户体验指数报告显示,对客户体验的总体衡量未能改善,排名“平庸”的品牌比以往任何时候都多。只有37个品牌的排名上升,剩下的250个品牌要么停滞不前,要么下降。

这项年度调查询问了近12万名美国消费者,让他们对19个行业的287个品牌进行排名,重点考察了特定公司的体验对品牌忠诚度的影响。 

这份报告的一个关键观点是,现在比以往任何时候都更难实现真正令人难忘的客户互动,即让客户成为直言不讳的倡导者。 

对于企业来说,成功地创造无缝体验可能是一个重要的竞争优势,特别是在产品或服务差异化较小的行业。 

随着人工智能的出现,公司现在可以通过更多地了解客户和预测他们的需求来改进CX。许多专注于CX的品牌都在关键客户接触点战略性地部署人工智能技术。

为了说明这在实践中是什么样子的,我们从五个不同的行业收集了5个使用AI的CX的例子,表明对于有远见的公司来说,五星级的客户体验只是一个算法。 

1. 在零售领域,支持人工智能的个性化设置可以打开对1%客户的访问。 

数据显示,零售商最富有的1%的客户价值是其平均客户价值的18倍。吸引那些有鉴别力的高价值客户最有效的工具就是个性化。

但是,由于像用户特定页面布局这样的基本个性化已经成为获得令人难忘的客户体验的关键因素,因此需要极端的个性化,这就是高级机器学习发挥作用的地方。

例如,极端个性化超越了一次性的个性化时事通讯,而是在正确的时间、正确的设备上、以完美的信息为客户量身定制的促销活动,可以把它看作从客户细分到受众的转变。 

2. 对于一家全球性银行,人工智能建立了信任和忠诚。 

苏格兰皇家银行(RBS)管理着7个品牌、8个不同渠道的1700万客户。该公司的历史战略侧重于激进的销售目标,旨在提高客户对新信用卡的购买量

然而,从客户的角度来看,这相当于一堆电子垃圾和纸质垃圾。苏格兰皇家银行试图彻底改善与客户的关系,转而求助于人工智能来改变客户体验。

它的方法是将数据智能应用到全新的客户联系方式中。例如,当一个客户反复透支他或她的账户时,AI会标记出合适的银行人员,以便向客户提供财务建议。“这是一场持续的对话,”一名公司高管表示。

3.对于一家航空公司来说,新的数据智能推动了CX的创新。

加拿大航空每年为4500万客户提供服务,其中大多数在线或通过其移动应用程序进行预订,为了更好地了解其客户并最终改善其移动应用体验,该公司部署了人工智能机器学习数据分析系统。

该系统提供了跨数字和离线渠道的客户行为的洞察力,公司领导者利用数据分析洞察面向客户的性能增强和简化的网站体验。

4. 在娱乐领域,人工智能与票务机器人展开战斗。 

互联网通过引入易访问的二级票务市场,改变了现场活动的动态。最近,黄牛机器人购买了大量的票,耗尽了供应,然后立即提供这些票以加价出售。 

对于那些想要购买热门演唱会或季后赛门票的球迷来说,这种体验常常令人沮丧,或者超出预算,或者两者兼而有之。 

Ticketmaster求助于人工智能,利用一种名为verify Fan机器学习系统重写规则。该系统要求购票者在售票前登记自己的兴趣。

在后台,人工智能系统分析每一个注册者来识别黄牛机器人。这导致使用验证过的风扇的门票只有5%最终在二级市场售出,艺人和粉丝们对这次购票体验更加满意。

5. 对于一个豪华酒店品牌来说,新的见解需要新的AI。 

为了更好地了解客户,酒店业长期以来一直使用神秘顾客和客户调查等技术。利用许多在线评论网站的内容以及诚实的客户反馈被认为在技术上是困难的或过于昂贵的。

直到豪华酒店品牌Dorchester Collection做到了这一点,它创建了一个定制的人工智能分析系统,本质上是一个持续实时运营的大型焦点集团。该系统能够评估来自10个品牌28家酒店的近7500条顾客评论,并在30分钟的视频中发布结果。

结语

正如这些例子所说明的,在许多行业中,获得令人难忘的客户体验的途径取决于品牌如何有效地将现有客户数据转化为新的个性化形式,或者在某些情况下,是全新的技术能力。不管你的公司规模有多大,为了更好的客户体验,是时候开始与AI合作了。

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