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被「智障」客服蠢哭,还有救吗?

售前客服的终极解药

眼看快过年了,各大电商平台在继双十一、双十二后又热闹了起来,迎来了年底购置年货的高峰。在选购年货时,少不了跟智能客服打交道,但是体验到底怎么样呢?

我们发现,在售前环节,多次被“智障”客服蠢哭,以下是来自网友的无情吐槽:

“感谢您的谅解”......什么问题都用这句话敷衍,真的不想原谅......

想问问有什么新款,确被甩了一脸并不相关的链接...购买欲瞬间消失,谢谢客服帮我省钱。

欣喜地发现优衣库APP的智能导购,点进去语音问TA“想买件红衬衫”,没想到一点这个机器人,竟然...黑屏了!怒摔!

为什么体验不好? 

有什么礼盒款适合送人的?有哪些一千元以下的新品推荐?我这个身高体重合适什么码?很多打着 AI 旗号的售前客服还回答不出这些问题。智能客服一般按照业务场景分为售前和售后两类,为什么售前场景体验并不友好,还不如售后客服?

比起售后,售前客服实现智能化的难度要高很多。售前是以销售为导向的,而销售本身,就是一门说话的艺术,并且需要了解客户的心理和真实需求。而从技术角度来看,能充分理解用户意图,并通过多轮对话抓取用户喜好并适时推荐产品是件不容易的事。

售前咨询过程中,消费者的提问相比售后更加发散,将所有导购场景、不同品类产品的提问都覆盖并录入系统中,是几乎不可能的任务。而售后场景一般是比较聚焦的问题,例如退换货、查订单、开发票等,答案也相对比较明确、固定,能很快实现语义理解。

售前客服的巨大价值

虽然困难重重,但售前客服的巨大价值我们不能忽略。电商客服市场约为上千亿,其中售后占到200-300亿元,而售前为700-800亿元。一旦售前客服真正“智能”了,将在节省人力成本、提升转化率和用户体验等方便造福企业和消费者。

转化率

AI 赋能的售前客服是提升转化率的关键一环,也是企业向消费者进行主动营销的自然互动方式。

在下单之前,消费者一般都会咨询尺码、优惠、快递等信息。在与用户的多轮对话中,AI 售前客服能够了解用户的喜好、结合大数据创造用户画像,以做出精准的推荐,引流到相关商品。当消费者得到了满意答案,并且对智能客服产生信任和认可后,转化率和复购率也必然会提升。

用户体验

在 AI 时代,用户体验已经代替价格成为企业竞争差异化的王牌。而对话,是用户体验这场竞争的唯一“核”武器。打造独一无二、与用户息息相关的对话互动体验,是电商企业在售前环节的“必修课”。

调查数据显示,75%的顾客会因为客服体验不好而放弃购买行为。如果像上文网友吐槽中出现答非所问、推荐不相关的产品时,则会引起消费者的反感,严重影响用户体验。

人力成本

调查数据显示,在商家的客服标配中,一般4人客服团队中就有3个人是售前。由此可见,如果自然语言处理(NLP)技术在售前客服中广泛应用,在人机协作的情况下,能为企业在客服上节省至少一半以上人力成本

售前客服解决方案 

市场瞬息万变,行业动态、商品服务信息、用户画像都在不断更新,对话体验也需要与时俱进,根据行情进行调整、扩展、维护。企业对自己的客户和商业逻辑最了解,但往往缺乏自然语言处理等技术背景,这成为了植入对话体验的一大阻力。

为了解决这一痛点,帮助企业 AI 赋能、提升用户体验,奇点机智自主研发了一款对话机器人开发维护平台“对话流”,并深耕售前场景,让每个企业都可以轻松为其服务开发流畅的对话体验:

例:在对话流中定义美妆售前对话体验
  • 轻松定义:企业只需要关注场景和商业逻辑,无需担心繁琐技术细节,运营人员也可轻松上手

  • 表达泛化:识别同一问题的不同表达,提供少量例句,其他的近似问法即可自动识别

  • 语义理解:精准捕捉用户意图,理解表达的细微差别,让机器理解用户的语言

  • 个性推荐:通过多轮交互,获取用户喜好,根据用户画像,精准适时推荐商品服务

  • 全平台接入:Web、APP、小程序、微信公号等均可集成,支持iOS, Andriod,不放过任何获客来源

通过“对话流”赋能的售前客服,将不再只是一个酷炫的“摆设”,而是能实实在在服务消费者,为企业带来真实收益的科技成果。售前场景的 AI 赋能将不仅仅让众多电商受益,在教育、医疗、金融、通讯、房地产、餐饮等众多领域也有广阔的应用空间。

Naturali 奇点机智
Naturali 奇点机智

致力于让企业轻松创建语音交互体验,让对话与服务有效连接。语音对话平台“对话流”由奇点机智自主研发,利用其领先的语音识别、NLP、深度学习技术,为企业提供智能语音对话解决方案。

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相关数据
奇点机智机构

奇点机智成立于2014年11月,致力于通过机器智能改善用户体验,让人机交互更加简单自然。“小不点”是由奇点机智为安卓系统打造的智能应用助理,用户可通过对话的方式操控手机应用中的各项功能,目前可对200多款应用程序进行操作。“就一句话的事”,即可满足社交、娱乐、购物、支付、出行等需求。另外,用户可以根据个性化需求录制新技能,并可发布分享给其他用户,让“小不点”越用越智能。此外,奇点机智同时为应用开发者、运营者、产品者提供NI开发者平台,无需编码或调用第三方应用API,即可根据用户需求添加语音指令,极大提升产品体验。奇点机智曾获真格基金100万美元天使轮投资,以及襄禾资本/NEA 500万美元A轮投资;于2017年11月被评为“中关村高新技术企业”。

逻辑技术

人工智能领域用逻辑来理解智能推理问题;它可以提供用于分析编程语言的技术,也可用作分析、表征知识或编程的工具。目前人们常用的逻辑分支有命题逻辑(Propositional Logic )以及一阶逻辑(FOL)等谓词逻辑。

大数据技术技术

大数据,又称为巨量资料,指的是传统数据处理应用软件不足以处理它们的大或复杂的数据集的术语。

自然语言处理技术

自然语言处理(英语:natural language processing,缩写作 NLP)是人工智能和语言学领域的分支学科。此领域探讨如何处理及运用自然语言;自然语言认知则是指让电脑“懂”人类的语言。自然语言生成系统把计算机数据转化为自然语言。自然语言理解系统把自然语言转化为计算机程序更易于处理的形式。

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