罗美 聂广红作者

春雨医生的互联网+智慧医疗路径:以患者为中心,构建医疗服务新生态

自2011年成立以来,春雨医生始终致力于打造中国最领先的移动医疗技术和服务平台,第一个将移动医疗的概念引入中国,是互联网医疗的拓荒者,也曾经历过行业的起伏动荡。

经过七年时间的发展,春雨已经积累了1.2亿用户,50多万医生,在线问诊服务首先实现商业化,目前整体用户付费率在70%以上。

七年过去了,春雨医生对于时下行业热议的互联网+智慧医疗又有哪些想法呢?近日,动脉网采访了春雨医生董事长、联合创始人曾柏毅先生。

在采访中,曾伯毅向我们介绍了春雨医生的服务理念,并基于互联网医疗服务理念解读了春雨医生以患者为中所进行的互联网+智慧医疗健康服务实践。

理念、标准、历程,春雨医生如何为用户服务?

互联网公司的基本理念是以用户为中心,医疗的基本理念是以患者为中心,这两个概念异曲同工。医疗行业里的用户除了指患者以外,还指很多健康的人,它不仅仅是治疗疾病,还有健康管理。只是对医疗机构来说他们更偏向于患者这个概念,即需要治病的人。

以患者为中心这个概念上世纪50年代在美国出现,80年代时有人提出了几个以患者为中心的服务标准,比如就医途径、尊重患者的价值观和偏好、沟通和患者教育、情感及心理上的支持等等。

现在,以患者为中心这个理念仍不过时,西方医学界依然非常推崇这个理念。放在当下,互联网+智慧医疗时代,无论是医疗服务机构还是企业,最终都将落地到应用场景,围绕的核心群体始终是用户。 

从政策的角度来说,以患者为中心也是医改的一个重要方向。我国出台的很多医改文件里都能看到这样的字眼:以患者为中心;加强人文关怀;以人为本等等。所有目标都是为了满足人民群众日益增长的对医疗健康的需求。

从医院的角度出发,有两个选择,要么提升医疗效率,要么提升医疗质量安全,但曾伯毅强调,以患者为中心更多地应该从后者去考虑。著名的医疗三角悖论说过,医疗服务的质量、可及性、成本三者不可兼得,总要放弃另外一个。

从用户的感受角度来说,目前的医疗服务体验并不高。医院成本很高,但服务质量不能满足患者需求,医患关系弱,服务周期比较短,服务碎片化,这些都是在传统医院中存在的问题。

而移动互联网就是改变现状,实现以患者为中心理念的重要推手。自成立以来,春雨医生在互联网上做了很多实践,表明利用互联网可以极大地提升用户在解决很多健康问题上面的体验。一些新工具也可以让医生和患者建立起更长期的关系,让患者在不增加医疗成本的前提下得到更好的照顾。

曾伯毅总结了春雨医生在过去几年发展历程中的一些关键节点:

2011年,春雨开始推出轻问诊服务,利用移动互联网和手机帮助用户和医生进行快速便捷的交流。从最开始的APP产品,到现在的APP、WEB、微信端、开放平台并驾齐驱,移动问诊服务已经形成了一个规模庞大的线上互动和服务网络;

2014年推出空中医院,帮助医生在互联网上对自己的服务进行定价,面向互联网用户销售自己的服务;

2015年开始探索私人医生。私人医生从医生和患者一对一交流出发,旨在建立医生和患者的长期强关系;

2016年推出问诊开放平台,将春雨医生的问诊能力赋能给互联网上其他大健康用户服务平台。

目前接入平台已经超过500家,包括全网很多大的流量入口,比如百度、支付宝、宝宝树和一些保险公司,都利用春雨医生去服务其平台患者;

在线问诊平台是为用户服务,所以春雨医生也给其在线问诊制定了一些服务标准,曾柏毅将其总结为4A服务标准,目的是帮助春雨定义用户需要什么,怎样提供对应服务给用户,构建医患信任关系。

第一个是Available,即3分钟急速响应,7·24小时不间断;第二个是Affable,即和蔼可亲,主要是对医生的线上服务态度有比较高的要求。春雨也会用很多的激励机制去激励医生更好地为用户服务。曾伯毅表示,春雨医生的整体服务满意度在97%以上;第三个是Able,即全科室服务能力个性化场景化。

春雨平台的医生整体定位是中高层医生,平台上副高以上医生的占比超过24%,此外还有超过50%的三甲医院医生,覆盖了全部科室,这就是全科服务能力。

春雨也会针对不同的用户场景给用户推荐不同的医生,确保用户在线上可以得到对应的对症的医生治疗;第四个A叫做Affordable,即高效共享经济,价格亲民。

春雨医生在问诊之上也建立了基于互联网的分级诊疗体系,对医疗资源进行合理配置。在分级诊疗服务体系建立上,春雨医生以“以人为本、群众自愿、统筹城乡、创新机制”为总体原则,另辟蹊径,将原来以资源为中心的角度变成以用户为中心的角度,从用户出发,分级满足用户需求。

以患者为中心的升级版服务实践:家庭医生

春雨医生希望从通过不同的流量入口引进来的流量在经过问诊以后能够建立一个初步的信任,然后再去建立起家庭医生的关系,获得长期信任,基于长期信任给用户做分级诊疗。面对用户简单的疾病健康问题,可以通过健康知识和科普内容来解决,若用户对服务的要求更高,就会为其推荐在线问诊服务。下一步才是社区诊所,最后才是医院。通过整个流程形成医疗资源合理的配置。

2017年,春雨医生开始构建家庭医生服务。曾伯毅表示,春雨试图打造的是一个基于信任的用户全生命周期管理的产品。

曾伯毅向我们详细解读了春雨医生的家庭医生服务实践。

近年来,政府在大力推进家庭医生签约,鼓励社会资本进入家庭医生服务领域,鼓励通过互联网提供家庭医生签约管理服务。但其中最大的问题是“签了不约”,用户没有真正得到服务,整体服务的获得感较低。

春雨医生希望在大的层面做基础医疗,对家庭医生、社区卫生服务站、社区医院等比较基础的医疗服务机构进行赋能。

春雨医生的家庭医生服务启动于2017年年终,希望通过互联网使用户真正获得有感服务。整个服务流程围绕用户和家庭构建,健康顾问跟用户和家庭直接进行交流,健康顾问背后再配备一个家庭医生。

健康顾问不会给用户开药,不会做诊断,他只是一个连接者,可以进行医疗知识科普和慢病管理,给用户的就医决策提供建议,在获得用户更多信息的同时,帮助用户建立起关于自身疾病的认识。

曾伯毅告诉我们,健康顾问所提供的服务跟国家卫健委所推崇的家庭医生应该做到的基本服务大体一致,比如给用户和家庭构建健康档案,做基础问诊,报告解读,慢病管理以及健康教育等等。在用户真正生病的时候,健康顾问可以为其提供就医决策,通过绿色通道帮用户找到合适的医院。

在患者进入到诊后康复阶段时,通过互联网对其进行康复指导。

健康顾问是懂医学的人,但不是真正意义上的医生。曾伯毅解释说,因为我国目前的家庭医生数量不够,且老百姓对家庭医生的专业度是持怀疑态度。如果坚持尝试用家庭医生提供诊疗能力的话,资源供给远远不够。春雨医生的想法是先用健康顾问跟用户建立起一个强纽带关系。

曾伯毅概括了春雨医生家庭医生服务的几个特点:

一、通过前端的健康顾问跟用户交流,建立信任,体现医疗服务里的人文关怀。

二、在效率方面注重通过AI辅助诊断去帮助健康顾问提升水平和管理能力,健康顾问也有完整的SIM系统帮助记录每个患者的不同情况。

三、家庭医生服务有春雨的医生资源库做支持,健康顾问遇到比较棘手的问题时,可以继续联系专家对用户进行诊疗。

春雨医生的家庭医生服务运营一年多以后,已经形成了几十人之多的健康顾问团队,累计线上服务超过3万个家庭,超过20万用户加入了春雨家庭健康群,平均每个家庭每月会产生3.1次医疗需求,其中儿科相关需求最为强烈,超过45%的签约家庭在期满后续签了服务。

曾伯毅表示,最令他感动的一点是,春雨通过家庭医生这个产品跟用户建立了非常长期的信任关系,很多用户在面对家庭事物里的琐碎问题时,也会向健康顾问寻求帮助。在建立信任的基础上,家庭医生服务的商业模式最终不仅仅是前端的付费,后期也会有很多后端的商业变现的机会。

目前春雨医生也在探索,跟地市级的政府和卫健委进行合作,将家庭医生的模式推广到线下。

从线上到线下,构建全国性的互联网+医院服务网络

两年前,春雨医生开始尝试走向线下,跟线下的医疗机构合作,将线上和线下进行融合,希望在互联网理念中以用户为中心的思路能够真正影响到医院,真正改善患者整体体验。

春雨医生尝试跟不同的医院和医疗机构合作建设互联网医院。去年跟一些大医院达成合作,今年也在北京、河北、重庆、贵州和云南做了一些民营医院,整体的问诊量和患者上线量已初见成效。

曾伯毅分享了与医院合作的两个经验,他表示,要获得好的落地效果,首先要选择患者年龄层比较相近的医院,比如妇儿类的医院,这些医院用户使用量较高。其次是外地患者较多的医院,通过互联网进行诊疗,用户获得感更强,使用量更多。

以河北燕达医院为例,春雨医生与燕达医院合作建立了燕达互联网诊疗平台,除了包括院内院外的服务外,还有预约挂号、诊金缴费、在线问诊等,春雨还构建了高血压服务管理系统,专门管理高血压患者。在河北燕达医院,互联网诊疗平台核心功能使用频次每天能够达到几百次的量级,占医院整体门诊量的20%左右。

曾伯毅表示,跟实体医疗机构的合作最核心的是为其提供医生管理、激励机制以及用户运营等,扩大其患者半径范围。而春雨最核心的能力就是运营能力,有案例有模板别的医院才会信服。所以春雨采用深耕的打法,最终构建一个全国性的互联网+医院服务网络。

曾伯毅表示,很多医院比较关心的问题是,通过做互联网,将患者带到线上,能否真正实现为患者提供更好的服务,以及帮助医院增加收入。

因此对于落地互联网医院,首先要进行信息化建设。其次是将合作的实体医院的医生全部拉上线,为其提供辅助工具,并建立一套完整的机制对其进行管理。最后是启用运营团队去进行线下落地,对医生进行培训,教其使用软件和APP。

春雨医生目前做的是单点式的互联网医院,但互联网最大的能力在于远距离的连接,目前也在不断改善,争取给医院提供更多的服务。

曾伯毅认为,整体医疗市场是一个割据状态,没有哪一家企业能够百分之百占有这个市场。

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