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双十一引爆智能客服大战,AI客服发展五大趋势

智能客服什么时候才能真正做到“善解人意”?

2018双十一狂欢开幕在即,各家智能客服已经蓄势待发。阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等,在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。无论是语音还是文本的对话形式,亿万用户将享受对话式AI智能客服带来的便利。

智能客服解决了长期以来企业的痛点,并在很多环节为企业带来事半功倍的效果。在用户的问题高度重复的情况下,智能客服可以很大程度上释放人力、节约人工成本、使企业24x7在线、提升用户体验、增加转化效率、多渠道与用户互动等。

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双十一即将引爆智能客服的刚需,而这一领域的发展趋势是什么?又面临着那些挑战?

AI 能否取代人类:人工客服将全面失业?

创新工场董事长李开复预言,人工智能和自动化将具备取代40-50%岗位的技术能力,而其中有固定台本和对白内容的各种互动、工作内容重复性较高的客服人员可能会受到一定威胁。

在今年的Google开发者大会Google I/O上,Google Assistant帮助主人电话预约理发的情景展现让人眼前一亮,尤其那句“嗯哼”仿佛让人工智能拥有了更接近人的情绪和表达。

智能客服在洞察人性上仍存挑战,距离进化为有温度的品牌代言人还有一定差距。人机互助与共存是短期内客服领域的发展趋势,智能客服将为人工客服赋能,使人工客服的价值得到升华。

技术难点:理解用户意图

“对不起,这个问题我听不懂哦”、“稍等,帮您转至人工客服”......相信大家多少感受过智能客服不太智能的一面,主要原因是在理解用户意图上出了问题,语义理解是核心难点。

以买衬衫为例,当用户说:“这件衬衫参加优惠活动吗”,市面上多数智能客服通过匹配关键词“衬衫”、“优惠”,来识别用户的意图,但当用户的表达发生变化,比如说“这件衬衣打折吗”、或“这款衣服有什么折扣”,它可能就听不懂了,单纯依靠关键词匹配不能算是真正意义上的语义理解。

一百个人口中,也许有一百种对于同一意图的不同口语表达,这是语言的魅力,同样也是对话交互的难点。能做到理解用户的不同说法,并且对应到同一意图,才能真正理解用户并给予准确的反馈。

企业在创造智能客服时,是无法提供同一意图的所有说法的,而一个好的对话平台,能够使用有限的例句进行泛化拓展,利用算法技术、语料库知识库训练有效的模型。 

一步直达:对话连接服务

目前市面上大多数互联网产品是基于GUI(图形用户界面)的,也就是用户需要层层点击完成相关操作。例如,当用户想查看淘宝快递时,需要至少五个步骤:找到淘宝—打开APP—点击我的淘宝—点击待收货—点击查看物流。 

而近年来,随着人机交互的发展,基于对话的CUI(对话用户界面)已成为大势所趋,通过语音对话的形式,可以直接获取所需服务,“查看我的淘宝快递”指令一说出,即可一步直达。机器往往需要完成“听懂——理解——回答”的闭环,完成多伦对话、意图推理、个性化及情感互动。
 一个真正智能的智能客服,不仅仅要听懂、理解用户的意图,还要提供相关服务。服务的形式可以是准确的文本/语音回复、一个相关链接、或是跳转至其他页面请用户进一步完成后续操作等。只有真正理解用户意图,并且将对话与服务最终连接起来,才能用AI帮助客户解决问题、提高用户对智能客服的满意程度。

以招商银行“掌上生活”APP为例,当用户对其内置语音客服助手说:“我要还100块”,一句话即可直接带用户到信用卡还款页面。

招商银行掌上生活语音客服助手

成本降低:所有企业都能享受AI

据统计,智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题,而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

但是,并非所有企业都有具备开发智能客服机器人能力的技术人员,即使有技术团队,研发企业的智能客服机器人也是一个耗时、复杂的过程。目前传统的对话式AI平台普遍面向有自然语言处理(NLP)技术背景的开发者,而对于相关技术相对薄弱的企业、或是没有开发人员的企业来说,打造定制化智能客服机器人仍然存在比较大的挑战。

对话式AI平台:打造智能客服的必备武器

2018年,对话平台被Gartner评为2018年十大战略技术趋势。无论是大型语音技术公司、还是语音交互创业公司,都陆续推出对话式AI平台平台。百度DuerOS、阿里AliGenie、腾讯云小微、Naturali奇点机智对话流、思必驰DUI开放平台、云知声Unisound等等,对话式AI平台在今年处于快速增长阶段,产业链不断细化,生态逐渐丰富,智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。

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对话平台被Gartner评为十大战略技术趋势

由于端到端的深度学习框架让开发成本变低了很多,各公司的实力差距相比以前在逐渐缩小,这时竞争就逐渐转移到如何针对不同场景进行有效定制,如何降低技术门槛让更多的企业受益。

语音对话平台“对话流”的推出引发了行业高度关注。对话流不仅仅能够为企业打造智能客服、也可以打造语音助手、聊天机器人等不同形式的语音交互体验,跨平台设备,可广泛集成于WEB、APP、小程序、微信公众号、智能硬件等终端。企业没有NLP 技术积累,也能直接创建,并且可以针对不同场景需求进行高度定制,在中文语义理解能力上行业领先。

对话流可以创造从识别用户意图到完成相关操作的完整体验,不仅仅能够定义对话体验,也可以帮用户完成后续操作,以需求、服务为搜索对象,即搜即得、即说即用,将对话与服务有效连接起来。

结语

智能客服在电商行业的应用迅速普及,从了解沟通产品信息、到完成下单购买、再到订单追踪、问题反馈,形成售前、售中到售后的完整闭环,在提升用户体验的同时增加转化率。

智能客服的竞争已经从售后逐渐转移到售前,其作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销,根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐,并且对用户的购买习惯进行主动询问,帮助用户完成二次甚至多次购买。

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Naturali 奇点机智

致力于让企业轻松创建语音交互体验,让对话与服务有效连接。语音对话平台“对话流”由奇点机智自主研发,利用其领先的语音识别、NLP、深度学习技术,为企业提供智能语音对话解决方案。

产业聊天机器人深度学习人机交互智能客服
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相关数据
奇点机智机构

奇点机智成立于2014年11月,致力于通过机器智能改善用户体验,让人机交互更加简单自然。“小不点”是由奇点机智为安卓系统打造的智能应用助理,用户可通过对话的方式操控手机应用中的各项功能,目前可对200多款应用程序进行操作。“就一句话的事”,即可满足社交、娱乐、购物、支付、出行等需求。另外,用户可以根据个性化需求录制新技能,并可发布分享给其他用户,让“小不点”越用越智能。此外,奇点机智同时为应用开发者、运营者、产品者提供NI开发者平台,无需编码或调用第三方应用API,即可根据用户需求添加语音指令,极大提升产品体验。奇点机智曾获真格基金100万美元天使轮投资,以及襄禾资本/NEA 500万美元A轮投资;于2017年11月被评为“中关村高新技术企业”。

网易机构

网易成立于1997年6月24日,是中国领先的互联网技术公司,为用户提供免费邮箱、游戏、搜索引擎服务,开设新闻、娱乐、体育等30多个内容频道,及博客、视频、论坛等互动交流,网聚人的力量。

https://www.163.com/
思必驰机构

思必驰是国内领先的人工智能语音交互技术平台公司,为企业和开发者提供自然语言交互解决方案,包括DUI开放平台、企业级智能服务、人机对话操作系统、人工智能芯片模组等,并在赋能智能终端后,丰富后端服务资源,满足用户多样化需求。

http://www.aispeech.com/
云知声机构

云知声成立于2012年,是一家专注物联网人工智能服务、拥有完全自主知识产权、世界顶尖智能语音识别技术的高新技术企业。总部位于北京,在上海、深圳、厦门设有分公司。自成立以来,发展迅速,备受人工智能行业及资本市场的广泛关注,累积融资近亿美元,合作伙伴数量也已经超过2万家 。

https://www.unisound.com/
深度学习技术

深度学习(deep learning)是机器学习的分支,是一种试图使用包含复杂结构或由多重非线性变换构成的多个处理层对数据进行高层抽象的算法。 深度学习是机器学习中一种基于对数据进行表征学习的算法,至今已有数种深度学习框架,如卷积神经网络和深度置信网络和递归神经网络等已被应用在计算机视觉、语音识别、自然语言处理、音频识别与生物信息学等领域并获取了极好的效果。

人工智能技术

在学术研究领域,人工智能通常指能够感知周围环境并采取行动以实现最优的可能结果的智能体(intelligent agent)

知识库技术

知识库是用于知识管理的一种特殊的数据库,以便于有关领域知识的采集、整理以及提取。知识库中的知识源于领域专家,它是求解问题所需领域知识的集合,包括基本事实、规则和其它有关信息。

语料库技术

语料库一词在语言学上意指大量的文本,通常经过整理,具有既定格式与标记;事实上,语料库英文 "text corpus" 的涵意即为"body of text"。

聊天机器人技术

聊天机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序。能够模拟人类对话,通过图灵测试。 聊天机器人可用于实用的目的,如客户服务或资讯获取。有些聊天机器人会搭载自然语言处理系统,但大多简单的系统只会撷取输入的关键字,再从数据库中找寻最合适的应答句。

自然语言处理技术

自然语言处理(英语:natural language processing,缩写作 NLP)是人工智能和语言学领域的分支学科。此领域探讨如何处理及运用自然语言;自然语言认知则是指让电脑“懂”人类的语言。自然语言生成系统把计算机数据转化为自然语言。自然语言理解系统把自然语言转化为计算机程序更易于处理的形式。

人机交互技术

人机交互,是一门研究系统与用户之间的交互关系的学问。系统可以是各种各样的机器,也可以是计算机化的系统和软件。人机交互界面通常是指用户可见的部分。用户通过人机交互界面与系统交流,并进行操作。小如收音机的播放按键,大至飞机上的仪表板、或是发电厂的控制室。

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