宇多田撰文

618, 我站在三线城市的一家无人超市里, 意识到京东与谷歌合作挺有必要的 | 一线观察

不是展会试用,没有定点体验,这应该是我们最真实的一次线下无人零售店探访经历。

这次回老家过端午,我心里一直揣着早在几个月前就开始惦记的一件事:

家门口的那家无人超市应该还活着吧?不知表现如何?

早在今年 4 月的清明节,我回老家出去遛弯就发现,对面有一家京东 X 无人超市在搞装修,那醒目的红色大门头想忽视都很难。

只是在没逛超市前,令我百思不得其解的是,为什么无人超市的店面选址要选在一个三线城市里消费能力并不理想的社区?

这个社区人流量稀少,周围几乎没有办公地点,二里外才有一所中学,附近基本就个体工作者与老年人出入比较频繁。

按照一线城市的无人超市里,那些货架上包装光鲜亮丽的食品与日用品单价,来这里消费对于周围居民来说实在不是一种最佳选择。

此外,我们这座小城的超市行业发展一直遵循着一种「历史惯例」(其他三四线城市也有类似情况):

外来品牌必倒,本土行业龙头把持。在这一点上从没出现过意外。

在当地,基本是本地的一家名叫「佳乐家」的超市品牌垄断了当地的超级市场零售行业。从小到大,无论是本省的其他著名超市连锁品牌,还是诸如大润发、乐购、沃尔玛等全球性零售巨头,都没有翻过这个本土超市品牌筑起的高墙,纷纷倒闭、撤资。(莫名有一种见证了这段历史的神圣感)

如果分析原因,一方面是这家本土超市的品牌已经深深植根于当地人心中,「先入为主」显然更有优势;

而另一方面,足够多的店面(门店之间货品调换周转快捷)、进货量与市场份额,让这家超市与货源方以及进货渠道方建立了更加稳固的关系。因此,无论是拿货价格、还是货品质量以及促销日货品数量,都会比其他超市品牌更具优势。

如此循环往复,本就具备优势的本土品牌将会因为日期新鲜的货品与低廉的价格吸引更多客源,而其他品牌的超市则会因为商品滞销与价格战,日子愈加难过。

但如今,线上平台闯入线下零售,「认知度」在年轻人中似乎已经不是什么门槛。

因此,我其实内心挺期待京东的无人超市能打破这层墙,为当地已经非常熟悉淘宝与京东等线上购物平台的年轻人们带来不错的线下零售体验。

所以,这次一回家,我就问老爸:「超市怎么样,你去试过吗?」

老爸却直接给了我一句:「快倒闭了吧,平时都没人去。周围都是老人,我们又看不懂,怎么进去?」

我信以为真,赶紧穿鞋出门去「瞻仰」一下这个超市最后的「风姿」,毕竟 618,说不定会促销来个折上折……

然而,到了门口我才意识到,难道自己被老爸的一己之言给蒙骗了?

门口和无人商店内聚集着不少人,虽然大部分是年轻人正在门外排队,但这「喜气洋洋」的气氛以及让工作人员手忙脚乱的场景,哪里像是要倒闭的样子。

但我发现,在客流量达到高峰时,一堆新问题出现了:

第一,一家无人超市,需要超过 6 名工作人员在现场维持秩序,维护系统;

第二,进入超市的通道,除去扫码、验证以及确认时间,还有用户操作失误,屏幕显示不了二维码的窘况(说的就是本尊了,在智商发挥正常的情况下,我确定我的二维码的确出不来,旁边的几位大姐也出现了同样的状况),这个时候旁边的技术小哥简直是男神般的存在。

第三,电子价格标签上的价格竟然一天内变动 N 次,但是却没有任何渠道来说明这项举措。导致误以为半价可以买到饼干的大爷大妈们在以 9 折价格支付后,与现场工作人员吵闹纠缠达半小时之久。

第四,最大的问题出现在免密支付通道。

「一次只能通过一人」尚且可以接受,排队结账速度慢点儿也可以接受,毕竟大超市在节假日也会出现这种情况。但问题在于,在拿的东西超过 6、7 件后,系统就已经不能正确识别买家手里的商品,进入长时间的「原地稍息立正」状态,让后面排队的买家心急如焚,直接丢东西走人。

从门口就能看到排队的人和等待进入的人有很多

实际上,在我扫码注册时,除了手机验证码、人脸识别验证以及免密验证的整个流程比较费劲外,另一个问题也不能忽视,就是如果买完付钱后,刚出门发现东西买贵了,或者质量有问题,强烈要求退款怎么办?

当我还在皱眉等待二维码出现时,一位大姐也突然冲到闸机口质问技术小哥「为何钱支付多了」,当得到「半价促销价格已经在中午被取消」后,大姐一甩手表示:「不买了,退钱!」

一位老太太也表达了同样的要求,而且与工作人员产生了争执,最后被请到了管理员工作间进行协商解决。

此外,由于进门的通道非常狭窄,且只有一个扫码闸机,而支付通道几乎难以返回店里。要求退款的人与很多已经显示二维码的买家都挤在闸机前,场面一度混乱。

门口两三个技术小哥满头大汗在给进门的用户进行人脸识别验证指导,而且还要应对不断有用户要求退款的状况,十分辛苦。

除了闸机扫码,第二步也需要人脸识别才能进入

但是,导致这种混乱的源头,除了有 618 促销这个因素外,其实也有本可以避免的人为原因。

在进入超市后,我看到了每一类商品都有一个电子价签。机器之能此前报道过,这种电子价签技术其实是一种比较成熟的技术,后台可以统一给价签更改价格,方便统一线上线下信息,节省了纸质标签的更换成本。

但这并不能成为在促销日随意调整价格的一种手段。由于在门口听到多位顾客抱怨原本很多半价的商品在上午 10 点后调高了价格。在进入超市后,我问了工作人员,他承认很多商品在上午 10 点和下午 3 点调整了电子价签的价格。

超市里的一位顾客告诉我们,其实平时这个超市没什么人,在上午有朋友说这里很多东西半价后大家才闻风赶来,但价格很多已经更改。

一堆人在支付通道前看热闹

而最让人感觉到麻烦的,便是最后一步——免密支付通道。尽管墙上的说明书上明确表示「一次仅能进一人」,但平时一定会出现「夫妇或者携带孩子一起买东西」的场景。


因此,店方也允许两人进入支付通道,但前提是——付款的一人需要把脸对准摄像头,而另一人则需要低头遮挡脸部……

所以,当看到很多年轻夫妇进入通道,其中一人需要藏到后面或双手捂面时…还是蛮有趣的。

但问题并不是在这里,而是……系统真的不够好用,识别真的够迟钝。

如果你拿着 1 件、2 件或者 3 件商品进入通道时,前方的摄像头以及埋在通道两侧的感应器或许可以勉强识别你的商品名称与数量……

但 5 件、6 件、7 件以及装在一个大塑料袋里的若干商品,则会让系统立即进入「放空」状态。

我前面的一个妹子就挑了 6、7 件坚果和饮料。但是当她拎着袋子进入支付通道后……好吧,我计算了一下时间,她在里面估计呆了至少 10 分钟。

由于商品件数有点多(其实不多),她不得不把所有东西一件一件堆在地上,接受系统的「细致鉴别」。但不知为何,系统一直没有任何反应,屏幕上没有出现任何一件商品的识别结果。


等了很久的那位妹子

通道里的两个工作人员急了,因为后面排队的顾客已经出现了骚动。毕竟这个妹子来回进入通道了四五遍,但系统却没有任何反应,而后面还有 7、8 个排队的用户手里提着大包小包。

因此,他们不得不又去门口找来了技术小哥,重启系统进行识别验证。

「如果东西多了会出现这种情况吗,」我问了其中一位在通道里进行协助操作的妹子,而她直接抱怨了这种系统的「难用指数」:

「太麻烦了,真的太麻烦了。已经不是一次了,一提塑料袋就会这样,太气人了简直。」

而当我拎着蜂蜜柚子茶和一瓶空气清新剂进入通道后,着急让顾客过支付通道的技术小哥吼着让我蹲下来看镜头,在系统反应几秒后,我的两件商品出现在屏幕上。

「除了摄像头这个通道哪里还有感应装置?」我借着付款成功的空隙问了一句,他说:「哪里都有,整个通道都是,赶紧走吧,后面还有一堆人。」

其实,这并不仅仅是这一家无人超市在支付环节的最大痛点之一,很多其他品牌的无人超市也会出现识别错误,或者漏识别以及多识别(多识别就意味着多付款,在一个展会上的支付体验环节凑巧让我遇到过)的状况,因此一定需要有专业人员在店面进行协助。

这样就会让我更加疑惑,所谓给商家省钱提高效率的新技术,如果还要给店面多配几个人,那么这些增加的人力费用以及系统维护费用,甚至是「漏检」和「误检」的费用,应该划归到哪个支出里面?

有三个工作人员在支付通道忙碌

在这次体验过程中,有顾客不懂如何扫码,有顾客因为价格不满意执意退货,有顾客因为排队时间太长而把商品直接丢到某一层的货架上,还有顾客被卡在支付通道出不了门……

我们不能把这次的混乱完全归咎于不够成熟的技术,而是应该归咎于技术与购物场景、店面选址、店面设计以及周边用户画像之间,打通的太不到位,以致漏洞百出。

当然,这里面也不排除店方不恰当的促销及事故处理方式。

由于今天是 618,所以人流量突然增多导致无人店不得不应对比往常更多的突然事件;但是,难得的促销日,恰恰是店方留住用户,提升用户满意度,提升无人超市在附近知名度的一个好机会。

显然,这家开在三线小城的 X 无人超市,并没有把握住机会。

在离开这家店面时,门口仍然有很多人在问询二维码。而那位进入管理员室的阿姨也终于出来了:

「太不靠谱,不会再来。什么『电商』和『线上』,我们不懂这个!我们这些老人不来,周围更不会有人再来。」

不过,在今天听到京东与谷歌合作的消息后,我真心为京东全球化与零售技术的应用感到高兴。

或许,谷歌的技术,我们可以期待一下?

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