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经济学人「AI商用」特辑三: 客服与销售人员的职能转变

失望的客户给公司客服打电话却陷入了无休止的等待,电话里不断传来电子合成音冰冷的语调,「你的来电对我们很重要」。

人工智能正在帮助公司提升服务的质量和一致性,以期让客户相信他们真的在关心客户。

英国生鲜电商 Ocado 每天会收到约 10,000 封客户的电子邮件,他们使用人工智能检测客户在邮件中透露的情绪。

通常,他们会优先回复最紧急的问题,并计划把投诉发送给相关领域的代理人员专家。

「与其他人工智能的应用一样,这个系统是为了帮助人类变得更加高效,而不是让人类完全摆脱这一过程,」Ocado 首席技术官 Paul Clarke 说道。

根据研究公司 Gartner 的数据显示,2017 到 2021 年间,全球范围内完全由人工智能处理的与客户间互动的比例激增 5 倍升至 15%,到 2019 年,涉及人工智能元素的此类互动的比例至少达到 40%。

人工智能对客户服务行业的影响将如同电话这项发明的影响一般深远。20 世纪初在电话还未开始传播的时候,公司只能通过邮件或是亲自登门的方式来处理客户的询问。

电话帮助代理机构变得更加高产,人工智能将会在此基础上大幅度地提升代理的生产力,人工智能将以比人类快得多的速度在短时间内处理大量的客户询问。

随着通信渠道的不断增加——电子邮件、手机短信应用、社交软件等不断涌出,人工智能将会变得愈发重要。消费者已经习惯应对自动化的服务。

调查显示,比起和真人在电话中交谈,约 40% 的美国互联网用户更愿意使用电子客户服务。

虚拟代理正在崛起。

目前,30% 的此类公司现在提供回答问题和解决问题的独立「机器人」,然而这些机器人可回答问题的范围比起人类小了许多。

很多机器人都使用了人工智能技术,公司在之前与客户互动的日志和记录数据上训练机器人。

给这些机器人馈送更多数据后,它们在解决复杂查询方面的能力会变得更好。

这些机器人既能让企业处理更多的客户咨询,还无需雇佣多余的人来做这些事,可谓一石二鸟。

招商银行在微信上使用机器人每天处理约 150 万到 200 万的查询,这相当于约 7000 名员工的工作量。

赌场酒店集团 Caesars 在旗下的两家酒店中提供了虚拟的迎宾员 Ivy,它将通过文字回答客人的疑问,如果问询很简单,Ivy 会自动回答问题。这使得客人对服务台的呼叫减少了 30%。

人工智能同样会提升客户服务代理的知识量、表现以及处理速度。

一些公司正在实验一种名为「语音打印」的技术,这项技术可以在通话中辨识出客人的声音,如果来电者在假冒身份,系统将会对代理发出提醒。这项技术对金融服务尤其有用。

一家澳大利亚银行正在试验一种独立的智能语音控制扬声器,这款扬声器可以监听代理与客户间贷款操作的对话,如果代理人忘记了某些东西或是犯了错误,扬声器会切入对话。

一些公司也在使用人工智能对客户询问的回应提出建议,给客户的反馈可以在发送前进行人工批准核实。

Digital Genius 公司(一家从事自动化客户支持的公司)的 Dmitry Aksenov 表示,在过去一年中,这项技术让荷兰航空公司 KLM 每周处理文本客户询问的数量翻了一倍,达到了 120,000 件/每周,而 KLM 仅仅多雇佣了 6% 的代理。

一些公司已经开始提供支持人工智能的服务,利用人工智能对来电进行监听,判断代理的表现并实时向他们发送提升的建议。

初创公司 Cogito 客户包括 Humana 和 MetLife 等保险公司,前者的业务重点在于识别代理的「同情疲劳」。

系统需要一些详细的数据,比如代理人说话的语速以及呼叫者使用的词语等来检测情绪,衡量代理与客户之间的互动是否进展顺利。如果存在问题,系统将会提醒代理采取更加有效的行动。

这样的工具可以帮助大公司监控代理的表现,但是代理也有可能会欢迎系统提出反馈建议。

Cogito 的老板 Joshua Feast 表示,呼叫中心每年的人事变更率为 30% 到 40%,部分原因就在于这些代理基本不会主动改进与客户间的互动表现。

MetLife 首席技术官 Marty Lippert 认为,在客户服务和人力资源等领域,人工智能的投资回报率约为 20%。

大多数公司都从外部提供商那里购买人工智能服务,但是拥有技术的公司往往愿意自己创建。

比如,打车业巨头 Uber 已经建立了一个系统使用人工智能处理电子邮件咨询(没有电话咨询这一选项)。

根据邮件询问内容,系统为接下来的步骤给客户发送可能的代理人选项,这一举措直接将解决投诉的时间缩短了近 10%。

人们希望人工智能可以将客户服务代理从日常的繁重任务中解脱,解放的代理人员就能向客户推销其他服务为公司创造新的收入。

Digital Genius 公司的 Aksenov 表示,自从开始使用人工智能以来,KLM 已经产生了数百万美元的额外销售额,这是因为他们的代理现在有更多的时间帮助客户预定升级服务或是新航班等。

但是,并非所有的客户都喜欢更多的销售渠道。

此外,人工智能必然会改变销售的方式。

许多公司正在试验开发人工智能增强的推荐工具来帮助销售人员完成工作,比如亚马逊和 Netflix 所使用的推荐工具。

谷歌、Facebook 和亚马逊近年来一直在使用人工智能针对不同消费者提供不同广告和特价的优惠,这一举动取得了巨大的成功。类似的做法可能也会传到其他企业当中。

比如,投资银行高盛的销售人员在接受公司债券的订单时,他们现在可以立即看到具有类似风险特征的债券以便向客户进行推荐。

Caesars 使用人工智能计算客户潜在的日常消费水准,挑选出要进行私人电话沟通的客户并进行排序,决定为他们提供哪种促销活动。

公司老板 Mark Frissora 表示,将营销提炼为「一次信息」,随着时间的推移这一举动会增加客户的忠诚度。

「别给我们打电话

研究公司 Garher 预计到 2019 年,全球电话客户服务代理的数量将下降 10%。这将增加继续任职者的工作量。

但是公司也要额外小心,不要过多淡化与客户之间的互动。虚拟沟通的兴起使得公司与客户建立深厚关系的机会减少,因此客户服务也将变得愈发重要。

聪明的公司不仅使用人工智能改进现有的服务,而且还会设计新的服务。

德国零售商 Metro Group 正在测试在结账时使用计算机视觉:由相机记录购物篮中的物品,收取购物者相应的费用。亚马逊在西雅图的便利店中也使用了类似的技术。

Metro Group 首席信息官 Timo Salzsieder 表示,这些全新的,无人值守的视觉增强型结账系统每小时可以处理 50 名客户的结账需求,比人类的速度快一倍。

包括中国平安公司在内的一些保险公司在客户车祸后提出索赔的过程中使用人工智能技术。客户不必再给保险公司打电话,不需要填写大量的表格,只需要把损坏的照片拍下来通过应用提交,以便快速反馈维修报价。

在技术层面上来说,建立这样的工具是一个不小的挑战,但是尽早将人工智能技术揽入怀中是个不错的主意。

中国平安每年有将近 1500 万份理赔诉求,其应用可以处理 30%。中国平安首席创新员 Jonathan Larsen 表示,「这需要大量的系统成本,要把握住客户。这些产品也强化了客户与公司之间的直接关系。」

相反,由亚马逊,谷歌,微软和苹果公司提供的语音控制智能音箱可能介于公司与其目标之间。其他公司将应用程序放入音箱这一载体中。

举个例子,UPS 建立了一个工具,客户能够通过亚马逊音箱 Echo 内置的 Alexa 跟踪他们的包裹,以前他们可能只能通过网络或电话来追踪这些包裹。

「公司担心这一举动会增加客户去中介化的风险,所以公司让音箱成为了与客户互动的主要关系」,咨询公司 Accenture 的 Paul Daugherty 表示道。

而且,由于智能音箱只能引导客户得到单一的答案,不能与他们真正进行互动,更无法为客户提供公司的多种选择,那些不能或是不想使用音箱的人可能会错过第一时间与它们形成这样的关系。

这很大程度上取决于智能音箱的传播速度。

目前,仅有六分之一的美国成年人拥有智能音箱,这一比例比起一年前还翻了一番。随着语音识别的进一步完善,尤其是在年轻人中,音箱的吸引力将会进一步增加。

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