零售行家紧盯着的亚马逊无人店开业了,我们到现场排了队还来了一次花式测评

撰文 | 高静宜、刘燕

西雅图市中心,7th Avenue 和 Blanchard Street 的交界处,吸引全球零售业眼球的门店 Amazon Go 正在对外营业。


旁边是 Amazon Day 1 办公大楼,环绕周遭的还有不少亚马逊的办公室。延迟开业期间,这家门店向这些亚马逊内部员工开放试运营。


在这期间,作为「无人零售」开启者——亚马逊 Amazon Go 的任何消息都成为业内技术公司、投资人以及零售商追逐焦点。
我们带着些许疑问,走进了这家总面积为 167 平方米的店铺,试图为大家还原无人店购物的真实场景。

技术改变的线下体验

「说好的不用排队呢?」推特上出现了网友们的实力吐槽。

如我们所观察的那样,当天的高峰时间段里,店外的确排起了长长的队伍,有当地前来一探究竟的吃瓜群众,也有打探消息的记者和科技博主们,尽管无人店周围路况不好、不允许长久停车。

这都让 Amazon Go「无需排队、无需结账、无需注册」提升体验的「初心」多少有点变味。




在早上 7 点至晚上 9 点的营业时间里,按照门店面积大约能够容纳 97 位顾客。不过据现场情况来看,店内人数一般都控制在 70 人以下。一旦店内人数超出上限,员工就会采取限流手段。一方面,员工们担心出现安全问题,事实上,更重要的原因在于消费者过于密集可能会影响天花板及货架上所安置的各种传感器的识别及检测效果。

进店购物,Go 门店「即拿即走」的一道门槛是入口闸机。在这里,我们需要先刷手机,确保账户信息连接。一个细节让顾客倍感温馨:店内专门提供了充电器,方便你不会因为手机没电败兴而归。




当天,店内配备了 17 名工作人员,分别为 10 名店员,2 名保安,还有 5 位在厨房准备三明治等食物。

经统计,167 平方米的空间里一共摆放了 57 个货架,货架的种类及具体数目如下:


事实上,Amazon Go 内的货品种类与一般国外超市并无太大差异,货品也多以食物为主,日用品为辅。特别值得注意的是,在酒品管制区旁挂着「We Check ID」警示牌。这意味着,店内会有专门的工作人员确认买酒的顾客年满 21 岁,这一点与普通的有人商店并无二致。





为了统计了 Amazon Go 开业第一天的人流量,我们记录了每隔三小时门店顾客进出情况:


和大多数开在商务区的便利店类似,门店的购物高峰集中在中午和晚上的「饭点」时间。不难发现,「尝鲜」的绝大部分为青年人,中老年人只占少数,比较而言,青年人对「无人店」的接受程度更高。

「花式」测评难不住的购物体验

绕店一周以后,我们终于可以开始「买买买」了。

不同于传统结账时刷卡、付现或是扫码这类能真实感受到自己的资金正在流失的体验,无人店的顾客在挑选好了想要的货品之后,可以拿在手里或是放在包里,然后直接从出口离开商店即可,店内的传感器和各类传感设备会自动追踪每位顾客的购买过程,并实时自动更新虚拟购物车,保证顾客在离开时能够检测出取走的商品同时划去相应的费用。

为了对用户的购物体验展开全方位的测试,我们分别模拟了以下几种情况。

场景一:「花式」拿起放回场景


结论:无论是拿起 2 秒后放回,还是拿起后迅速放回连续进行 10 次,抑或是拿起多件相同的货品,App 上面的记录结果都完全准确。此外,在拿取多件 A 货品以及 B 货品后,把几件 A 货品及 B 货品一起放回 A 货品的货架上,App 也可以给出正确的结果。

场景二:购物过程中关闭网络和 Wifi


结论:记录结果正确

场景三:购物过程中关机


结论:进店后就关机,然后东拿西放,记录结果正确

场景四:错误消除


结论:顾客可以用 Amazon Go 的 App 扫收据上误收费的商品条目去掉收取了费用但实际上没买的物品

场景五:购物过程中换衫


结论:购物过程中,穿脱外套不影响记录结果

场景六:遮挡


结论:购物过程中对购物行为进行刻意遮挡或是用外套及纸袋完全遮住手不会影响记录结果

场景七:退货


结论:可以退货,但是必须将商品拿给店员,店员再进行退款;直接将货品自行放回架上无法退款

虽然我们看到有网友讲述自己成功「骗过」Amazon Go、少结算了某样货品的经历。

但在我们随机询问的现场顾客中,几乎没有像我们这样揣着「考验」亚马逊这套识别检测系统的小心思。他们向我们表露了对整个体验的好感,认为这套系统「非常健全而且聪明」,也不忘点赞了店内货品价位合理甚至少数商品还有价格优势的情况。

营业中的 Amazon Go 正加速无人零售技术在消费者层面的市场教育,也让此前对这套高难度技术解决方案可行性大打问号的疑虑暂停下来。或许,2018 年的「无人零售」热潮再次开启了。(机器之心驻美西分析师范宸維提供现场支持)

产业无人商店
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