开无人商店,用智能机器人当导购……传统企业苏宁的AI布局在于支持自己的6大产业

撰文 | 藤子

编辑 | 吴欣

「成立人工智能实验室的目的,也是希望进一步在技术上深根细作支撑苏宁易购、文创、金融、体育、投资和置业六大产业。」苏宁人工智能实验室技术总监李伟介绍。2016 年,曾就职于微软的向江旭加入苏宁,创立苏宁研究院以及人工智能实验室,如今,人工智能实验室大概有二三十人,分布在南京、硅谷以及北京,研究方向涉及语音识别、自然语言理解和计算机视觉。


李伟在AICC中国人工智能大会上演讲

作为苏宁研究院下属的人工智能实验室,可以对接集团大量业务。比如既可以将人工智能应用于电商领域,对于隶属于苏宁文创的聚力视频 PPTV 来说,除了影视剧,苏宁已购买五大联赛以及欧冠的版权,所有的视频内容分析、包括视频自动标签、影视剧中的点播机器人,金融领域的金融大数据、智能投顾,都跟人工智能技术紧密相关。

相比以技术驱动的纯技术公司,以线下零售起家的苏宁驱动力来自业务和市场,但随着苏宁创始人兼董事长张近东认识到技术对于企业创新的重要性,苏宁开始重视研发的投入,李伟介绍,苏宁目前大概有 5000 名研发人员,接下来还会继续扩展研发团队。

曾在雅虎、百度等技术驱动公司工作过的李伟认为,尽管传统企业苏宁的技术储备并非强项,但相对科技公司,苏宁业务广泛,能使他将技术和业务线相结合,使人工智能得以落地。「像苏宁这样业务线非常多的企业,其实并不多见,苏宁的六大板块,基本方方面面都会涉及到,很多方面都可以跟 AI 很好地结合。」李伟说。

对苏宁零售进行全场景优化

继马云提出「新零售」后,2017 年 2 月,张近东提出「智慧零售」的概念,将苏宁易购线上电商平台与线下数千家门店进行融合。显然,这需要大量的技术创新,人工智能技术则必不可少。

李伟介绍,在线上,苏宁人工智能实验室会建立用户画像,包括用户的基本描述、对品牌和类别的偏好等,同时也会构建商品画像,包括商品的自身描述、商品知识图谱等,通过画像和排序模型,在苏宁易购的电商首页、商品详情页以及购物车,进行个性化推荐。

对于线下门店,苏宁则在门口区域和店内部署摄像头,前者监测客流量,后者监测顾客对商品感兴趣的程度。通过客流量的监测和热力图的分析,测试顾客到店频次,对哪些区域感兴趣,进而在店面的选址以及商品的个性化方面提供参考。

「我们给店面的展品布局提供一些指导意见,如果发现有一些展品持续一两周,甚至一个月,都没人观看,会及时做出调整,争取最大化地为线下店吸引客流,同时做好线上和线下的结合,助推董事长提出的智慧零售概念。」李伟说。这就会涉及计算机视觉等人工智能技术,比如单摄像头和多摄像头目标检测和跟踪以及在实体店中的流量分析。 


 通过人工智能融合线上和线下,同样面临着挑战。李伟指出,线上的挑战来自用户体验,因为要不断丰富商品的品类,不断优化搜索、推荐以及个性化的体验,才能使用户在第一时间找到想要的商品,提高下单支付的转化率。


线下的挑战则来自于对传统门店的改造。苏宁起家于家电零售,要应用新的技术,有些门店需要升级改造,而苏宁新运营的门店,比如类似 7-11 的苏宁小店以及苏宁超市,它们的布局又远远超出了家电卖场的理念,同样需要适应。


无人零售是传统门店升级改造的终极版本,就在阿里的淘咖啡引爆国内零售市场时,2017 年 8 月,苏宁在南京徐庄总部,开设了一家无人零售商店,售卖体育类服装。通过人脸识别技术,结合苏宁的支付工具易付宝,确定用户身份,在挑选商品后,用户通过刷脸结账,整个过程没有人工服务。


不过,李伟坦承,苏宁虽会继续发展无人零售店,但不会完全替换有人零售店。「门店中的某些区域或商品中的某些品类适合无人零售店,但某些区域或者品类,可能依然需要人工服务,这样才能最大化用户的体验。」李伟说。


智能机器人平台贯穿始终


优化用户的体验不只是对场景的个性化,目前,苏宁的人工智能实验室正在搭建一个智能机器人平台,已经孵化了小苏机器人,在用户有购物意向时,充当导购,进行智能推荐;在用户非购物的碎片时间提供闲聊互动,起到陪伴的作用;用户需要服务,则充当助理的角色,帮助用户完成具体的任务。


「用户想知道天气,想买车票,希望有售前售后的支持,比如想了解商品对应的参数、价格、优惠活动,希望退换货,查询物流等。」李伟认为,完全依靠人工客服完成这些服务是不现实的,他们希望通过人工和机器相结合的方式更进一步提升用户体验。


但苏宁会考虑机器人优先原则,所谓机器人优先,就是说如果客户有疑问,首先是机器人应答,如果机器人解决不了,再及时转接人工客服。在因人工客服忙碌,用户排队或离线时,也会采用机器人优先接待策略,避免使用户等待太长时间。


另外一种情况则是辅助应答,机器人不直接与用户进行交互,接待用户的是人工客服,但人工客服会基于机器人的答案,决定是否采用。比如用户想了解某个商品是否能配货,机器人会给人工客服如何回答的建议,人工客服可以直接采用机器人的答案用以回复,也可以基于机器人的答案修改后再回复。


机器人同样能给苏宁内部提供服务,给苏宁员工提供基于财务、IT 和人事方面的客服,在内部的 IM 豆芽上,苏宁员工可以咨询差旅报销等事宜。


李伟表示,苏宁智能机器人平台采用时下比较流行的框架以及人工+智能相结合的混合智能模式。


李伟认为,HI(Human Intelligence)部分,人工参与必不可少,AI(Artificial Intelligence)部分,如果有用户的输入,他们会首先进行意图的理解以及语义的扩充。对知识库和知识图谱建立索引,然后对用户进行响应。如果机器人线上回答错误,则通过在线或离线数据的标注进行纠正。这样反复迭代,优化模型。标注人员既有普通的标注员,也有专业的财务、IT 或者人事人员。「他们会帮助我们标注训练数据,也会帮助我们不断修正这些知识。这就是我们混合智能的方案。」李伟说。


然而,作为智能机器人平台,它的作用不止限于客服,据李伟介绍,还可以通过语音的方式控制 15 种家电设备,打造个性化的智能家居场景。


「帮我开一下灯」、「能把灯打开吗」等口语化表达,智能平台都能识别,并将相应指令发送给智能家电。「如果给智能机器人说『把温度调成 20 度』,智能机器人平台会解析成待控制的设备是空调,具体控制的指令和参数是去控制温度,调成 20 度。」李伟解释称。


智能机器人平台的应用场景,还有一部分是线上直播室的弹幕机器人。用户在 PPTV 观看视频时可以进入直播聊天室,「这些聊天室的弹幕并不全是用户生成的,机器人会在合适的时间根据直播内容生成合适的高质量弹幕,产生灌水效应,营造人气,增加用户的观看时长。」李伟说。


然而,李伟表示,在传统企业推行人工智能,也面临着挑战。在项目开始时,业务线同事或许对人工智能并不是特别理解,更多的是以业务系统的理念去思考人工智能系统。比如,希望一些项目可以实现三个月落地,但实际上,对于人工智能系统来说,三个月非常紧张,有时只能提供初步方案,再逐渐优化。

李伟认为,不断跟业务线进行有效沟通是人工智能和传统企业结合的解决之道,需要告诉对方,人工智能本身是算法、数据、高性能计算三者的结合。算法和数据需要不断迭代,因为上线之后再收集用户和商户的反馈,获得反馈后,再不断优化算法和系统,经过若干次迭代,系统和用户体验才会达到预期。

「上线之初,用户体验会不好,业务线会稍微不满意,但跟业务线细心沟通之后,他们会慢慢地理解。」以往与业务线合作的经验,让李伟对此很乐观。

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