编译 | 乾树 藤子
来源 | x.ai
Diane Kim 是一名 AI 交互设计师，她就职于一家 AI 公司 x.ai，后者旗下有两名 AI 助手——Amy 和 Andrew，替人类用户安排会议日程。
作为 AI 交互设计师，Diane 需要创造并保留 AI 助手的特质，并尽可能使 AI 助手自然高效地交互，确保 AI 助手的任何交互都是有用的、有意义的和连贯的，每个交互都能帮助用户更接近目标：达成会议。显然，Amy 和 Andrew 在安排会议方面取得的成功，离不开 Diane 精心设计的互动。
为了使 AI 助手按照预期工作，Diane 必须确定某种情况下的答复形式，然后在 Amy 和 Andrew 的「声音」中生成该回复的核心要素，同时考虑到所有可能的与用户以及任意帮助协调会议的人的交互影响。Diane 需要牢记用户的行程和用户或他们的访客需要采取的下一步行动，以便尽可能快速达成既定会议。这意味着 Diane 将花费大量的时间来思考对话结构，短语，语法和单词选择等。
x.ai的AI 交互设计师 Diane
Diane 说：「对我来说，更有帮助的练习之一就是自问自答，」好的，如果我是想成为最好的个人助理，怎么写这个 [回复]？」
传统的 UX 设计师，比如网站或 App 的用户体验设计师可能会考虑按钮、颜色等方面的问题，Diane 则会考虑到回复的语句如何影响用户。例如，Amy 和 Andrew 不问开放式的问题。他们会问一些尖锐的问题，以便尽可能快地、完整地获取信息，而不会导致额外的重复。也就是说，Amy 可能会问：「你在这个特定的时间和日期有空吗？」而不是「你什么时候有空？」
但这并不适用于所有的 AI 助手。像 Siri 这样的全能助手可能会问：「你今天有什么需要帮助的吗？」AI 交互设计师的工作是通过每次互动来思考，并弄清 AI 应该怎样做才能有效地做到这一点。
AI 交互设计师拥有自己的 AI 助手的个性。「实际上，我们会针对助手的个性，进行风格上的指导，」Diane 说。「AI 助手大量使用的短语的类型，他们永远不会说的单词，或一般的性格特征」。该指导帮助 Diane 保证 Amy 和 Andrew 的风格前后保持一致，看起来像同一位助理。
Diane 加入 x.ai 时，Amy 和 Andrew 已经开发了好几年，大量的基础工作已经完成。Amy 和 Andrew 的个性大多由 Diane 之前的 AI 交互设计师设计完成，而这位前任设计师喜欢民间传说，有着戏剧背景。
Diane 说，「当我加入时，Amy 和 Andrew 的多数特性已被定义了」。相较于全面打造助手的个性，Diane 面对更多的挑战是将 Amy 和 Andrew 拥有的奇怪的抽象知识转移到她身上。
还有很多挑战等着 Diane 解决。在一个基础级别上，垂直化 AI 助理必须通过三个阶段来确定如何最好地响应一个请求。首先是自然语言理解。AI 看着别人说的话，问：「对我说了什么？这是什么意思？「接下来是推理，理解所说的内容，找出适当的回应。最后是自然语言生成。
Diane 大部分的工作都包含在第二步。在日常工作中，她精心策划了帮助 Amy 和 Andrew 应对新情况的回复。Amy 和 Andrew 在电子邮件中对会议客人所说的内容，并不是针对每个场景精确地得出，AI 根据许多不同的变量决定写什么，而实际的单词由 AI 交互设计师提供。
Diane 解释说：「我考虑了个人助理的特点，我们希望他们是真正的专业，友好，礼貌，非常注重细节，必要时坚持己见。这些都是一个好的人类助手具备的特征。」戴安娜采纳了那些期望拥有的特性，并将它们转化为 Amy 和 Andrew 的回复。
会议日程安排比人们想象的要复杂得多。尽管 Amy 和 Andrew 的特性和语言范围关于此问题有很好的定义，但在调度场景中经常出现新的情况或细微差别。Diane 说：「[日程安排] 的场景数量是指数型的，但在这些场景中，它更像是一个封闭的世界，「好吧，Amy 只谈论时间和地点。」
这是一个会话的用户界面的挑战。用户可以通过无数的短语提供无数次的回复，他们期望 Amy 和 Andrew 知道如何回应。传统的网站或 App 在任何给定的时间，用户最多只能有 10 种选择，与它们不同，会话的开放性意味着 AI 交互设计者必须考虑用户可能采取的几乎无数的选择。他们的目标是确保人工智能使人们保持路线，完成预期的任务。
Diane 的工作也被 Amy 和 Andrew 的回复媒介限定，Amy 和 Andrew 使用的媒介是电子邮件。其他媒介的 AI 交互设计（如聊天或语音）会有不同的挑战和考虑。
AI 交互设计师要发挥作用，就需要一个有趣的知识组合：心理学（理解用户）、语言学（解析语言到其核心元素）、计算机科学（将英语文本译成代码）以及有效的创意写作。Diane 的背景是认知科学，重点是计算，Diane 解释说她的工作是人文与计算机科学的组合。它提供了创造性表达的途径，但植根于逻辑思维。
Diane 说：「我认为对心理学、语言学和计算机科学有一定的了解，对 AI 助理这种角色很有帮助。」
AI 交互设计师是一个多学科交互的工作，AI 交互设计师掌握的技能与设计师使用的技能相同。你要能够理解用户，了解他们的动机，然后合乎逻辑地思考如何引导他们完成一件事情。
像许多「未来的工作」一样，这个工作还在定义中。「对我自己来说，这种工作也有所演变，我发现自己每天都在做不同的事情。」Diane 说。
