认知代理的崛起:哪些商务领域中最可能出现认知助手

认知助手能为你设置好闹钟,半夜帮你关掉温控器,还会告诉你电影院上映了什么电影。未来的几年内,社会化机器人将会进入日常消费市场,也会在客服支持上扮演重要角色。

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人工智能最让人担忧的一点是它会全面取代人类。然而讽刺的是,与人交互是人工智能关键任务之一这一点日益明显。「认知助手」——运用认知技术与人互动,使我们的生活变得更简单——是这个领域中高速发展的方向之一。在不远的将来,它们很可能改变许多商业方面的的互动。

到目前为止,认知助手主要用途是服务消费者,而不是商业。认知助手已经可以设置你的闹钟,在夜晚调低恒温器,并告诉你商场正在上映什么电影。当接下来几年作为新一代私人的社会化机器人推广给消费者时,这些应用甚至可能变得更普遍。

但是认知助手的商业价值一直没有得到挖掘。但是但是很多商业中的很多任务和工作都能用上认知助手,并且应用的类别开始浮现出来。他们能提供获取复杂信息的入口,执行电子信息任务,例如开通银行账户或是在医院挂号,对产品或服务部分提出建议,以及能在互动中表现出语境意识)。认知助手甚至能理解对话的情感内容并做出相应的反应。

认知助手背后的技术是基于几十年的自然语言理解和生成、语义解析、甚至是机器和深度学习面的研究。由于这些技术的潜在能力变得越来越模块化(作为应用程序界面,API),厂商们可以按照与 消费者、供应商或者雇主间的互动需求自己组装这些设备。

一些人工智能程序在某些应用中非常困难,比如怎样才能实现最好的癌症治疗。但是认知助手用起来就容易一些。它们通常不太完美。它们与人类之间的互动需要迭代,因此才能深度领会人类重复或修改各种意见或要求的意愿。在一些情况下,它们甚至还会要求人类听听它们给出的一系列选择,然后从中挑选一个,就像以前的自动交互系统一样。但是认知助手背后的理念是不需要人们花太多心思与它们沟通,而且还能精确自然地回复人类的语音和文本信息。

不远的未来,哪些商务领域中最可能出现认知助手?常被提到的领域是消费者服务,可以肯定的是认知助手在这一领域的很多方面都会起到重要作用,包括计费和账单业务、技术支持、密码找回等等。现在的技术通常还到不了消费者的高满意度,在这一点上认知助手可以做的好一些。但是人类代理还是需要偶尔介入的,而这样的机会厂商还是应该提供的。

认知助手的好处惠及的不仅仅是消费者。比如,供应商也能在付款后查看订购的货品是否到达。员工也能查看还剩几天假可休,或者知晓医院账户上的预付款还剩多少。在一家我们熟悉的公司里,仓库员工使用认知助手获取他们要找的商品的详细信息——或许是没找到。当然,认知助手不能完全替代人类进行互动。即便是从供应商那里直接买一个系统,执行特定的任务前也需要时间去训练它。这件事很复杂。我们合作过的一家公司发现消费者在电话中投诉的问题大致可以归为 3000 个类型。对于认知技术来说「分流」过程太具有挑战性了,所以这家公司决定雇人来做任务分流,将消费者的电话接入能处理特定任务的认知助手。然而即便如此,训练仍然是个大问题。

当然认知助手很可能会对公司员工产生一些影响。那些呼叫中心的员工一定会面临着一些失去工作的危险。我们也注意到人工客服也不能全部被解雇,但是有一些会。能理解认知代理如何工作,知道认知代理的优缺点,并能管理好它们提升工作效率的客服员工最有可能保住他们的饭碗。最有经验的可续和监管人员也可能会留下,让基础的客服工作变得更加抢手。

认知助理也有可能极大地改变外包布局。呼叫中心已经成为有史以来最有可能被移交给外包公司(BPO)的业务。外包公司自己也会购买认知助理位客户提供服务,我们知道已经有些公司计划这么做了。但是大部分公司还是外包这部分业务,因为管理呼叫中心是一个巨大的挑战,而且他们感觉到管理认知助手加上少量的员工负担也就会少一些。换句话说,认知助手可能会帮助公司收回呼叫中心业务的管理工作。为了避免这种情况,外包公司也不得不给认知助理工作增值,也许通过提供快速训练服务,或者赋予认知助手一些行业与流程的详细知识。

商务认知助手是一个全新的领域,没有几个公司对此有丰富的经验。所以,启用认识助手肯定会有惊喜也会有失望。但是我们有信心,这项技术一定会大幅提升人类与商业的互动。不久之后,我们或许就会看见人类真的更愿意与机器交流,因为它们的知识更丰富,理解语境的能力也更强,也不会因为你说错话而感到沮丧或者迷惑。

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