工作自动化的四项基本要素

随着体力和智力劳动的自动化进程,许多工作会进行重新定义,而不是消失——至少短期内是这样。

人工智能和先进的机器人技术具有非常大的潜力,曾经需要人类完成的工作,如今它们也能表现地非常好,例如IBM的沃森、Rethink Robotics的Baxter、DeepMind或者谷歌的无人驾驶汽车。让我们来看一看机场现在的变化:自动登记服务亭主导着很多航空公司的票务领域;在很多航班中飞行员只需要手动引导飞机3到7分钟即可,剩下的行程都由自动驾驶仪来引导;在一些机场,护照控制过程更多进行的是文档扫描条码,而不是观察入境旅客。

这种工作自动化(跨越不同经济部门的情况成倍增加)将会产生哪些影响?通过这种方式,我们可以看到生产力的巨大提高、从无聊的工作中解脱和生活质量的提高这样可喜的变化吗?我们又是否应该担心这种变化会对工作产生威胁、打乱组织结构以及影响社会结构?

2015年早期,我们启动了一项研究来探索这些问题,同时调查自动化技术对于工作、组织和未来工作的潜在影响。迄今为止,我们的研究结果表明,首先,过分注重职业是一种误导。在短期内只有非常有限的职业有可能完全实现自动化;相反,一些特定的活动更有可能实现自动化,这就需要转化整个业务流程,重新定义人们的工作,这就类似于ATM机的出现重新定义了银行柜员的工作一样。

具体来说,我们的研究表明,45%的个体人员所从事的商业活动可以通过当前的技术实现自动化。在美国,这些商业活动的每年的支付的酬劳大约是2万亿美元。虽然我们通常认为自动化主要影响的是低技能,低工资的角色但是通过研究我们发现,甚至是经济领域中的一些高报酬的职业中,也有很多可以实现自动化,例如财务管理人员、医生、高级管理人员(包括CEO)等。

对组织和领导力的影响是非常巨大:从企业最高层到生产第一线的领导需要对工作和流程进行重新定义,以便他们的组织机构可以充分利用自动化的潜力。这样所带来的好处不仅仅是节省劳动力。当我们对自动化的潜力(在多个行业改变业务流程)进行建模时,我们发现收益(通常包括质量和可靠性的提高以及完成超人级任务的潜力等)通常是成本的3到10倍。这些收益的大小表明配备员工的能力、管理和领导高度自动化的组织的能力将会成为重要的差异化竞争优势。

我们的研究还将继续,并且在2016年将会推出一份详细报告。接下来要介绍的是该研究的四项中期研究成果,这些成果阐释了核心见解,更多的是关于职业内在活动的自动化以及角色和过程的重新定义,而不是个体职业的自动化。

一、活动的自动化

这些初步研究结果基于美国劳动市场提供的数据。我们围绕大约2000项个人工作活动进行了结构化分析,并且对每一个活动的18项可自动化功能进行了评估。这些功能包括从精细运动技能、现实世界导航到感知人类情绪和产生自然语言等方面。然后我们通过使用目前的领先科技评估了这些功能的可自动化能力,调整了在不可预知环境中工作所需的能力的能力水平。

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底部的线表示的是使用现有科技有45%的工作活动可以完全实现自动化。如果处理和「理解」自然语言的技术水平可以达到人类的平均水平,那么美国经济中将会再有13%的工作活动可以实现自动化。自动化潜力的大小反映了人工智能及其变种(例如机器学习等)发展的速度,也在挑战我们关于自动化的假设。只有那些正式的活动可以实现自动化、而那些需要「隐性」的知识或经验(难以转化为工作规范)的活动很难实现自动化的情况将不复存在。

在很多情况下,自动化技术已经接近、甚至超过人类的平均水平。例如,Narrative Science的人工智能系统Quill可以分析原始数据,产生自然语言,并且可以在数秒之内完成报告,而普通读者并不能识别这是人工智能系统完成的,会认为这是人类作者完成的。亚马逊的Kiva机器人舰队装备了自动化技术,和公司之前的系统相比,其对个体机器人的计划、导航和协调,使得仓库订单的实现速度提高了约4倍。IBM的沃森可以针对特定疾病提供治疗,可以为这些疾病绘制相关的医疗研究主体。

二、工作和业务流程的重新定义

根据我们的分析,采用目前的科技,只有5%的职业可以完全实现自动化。然而,大约60%的职业中其组成部分的30%或者更多可以实现自动化。话句话说,自动化有可能改变大多数职业(至少是一定程度上),这些职业也需要显著的工作重定义和商业流程的转变。例如,按揭贷款人员将会花费更少的时间来进行文书的检查和处理,而花费更多的时间来审查例外情况,这将会使得他们可以处理更多的贷款,也有更多的时间来为客户提供建议。类似地,在一个很多健康问题的诊断都可以实现自动化的世界中,急救室可以将分类和诊断结合起来,从而让医生可以将重点集中在最严重或者异常情况下,同时又能提高大多数常见问题的正确性。

随着工作角色和流程都进行了重新定义,自动化所带来的经济效益将会远远超过节省劳动力这一点。尤其是在高收入行业,机器可以帮助人们将能力提高到一个很高的程度,通过增加个体工作的能力、解放工作人员,可以让他们将注意力集中到更高价值的工作上,从而扩大专业知识的价值。

三、对高收入职业的影响

普遍的看法认为,低技能、低工资的一线工作活动最有可能被自动化取代。现在我们可以通过该研究建立起来的关于职业的综合数据库来审视这种观点。该数据库不仅包括职业、工作活动、工作能力和它们的自动化能力,同时也包括每个职业的工资。

我们关于数据的研究工作表明,很大一部分工作活动,甚至包括高收入的职业(例如理财规划师、医生和高级管理人员等)通过适应当前科技也能实现自动化。例如,我们评估了那些消耗CEO 20%工作时间的工作活动可以通过当前的技术实现自动化,包括分析报告和数据从而形成运营决策、准备人员配置、审查情况报告等。反过来,有很多低工资的职位,例如家庭保健助手、庭园和维修工人等,目前只有很小的一部分工作活动可以通过当前的技术实现自动化。

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四、创造力的未来和意义

一些能力例如创造力和感知情绪等是人类经历的核心,很难实现自动化。但是工作人员在工作中需要使用这些能力的时间非常少;在美国经济中,在人类平均水平上,需要创造力的工作活动只有4%。类似地,在感知情绪方面的工作活动则大约需要29%。

尽管这些研究成果会让我们感叹工作生活缺乏创造力,但是它们还有可能产生更多有意义的工作。这些也许会在自动化取代了更多日常或重复性的任务时才会发生,从而使得工作人员可以更多地集中于利用创造力和情绪的任务上来。例如,财务顾问或许可以花费更少的时间来分析顾客的财政状况,而利用更多的时间来理解他们的需求和解释他们创造性的选择。室内设计师可以花费更少的时间来进行测量、绘制插图和订购材料,而有更多的时间来开发基于客户意愿的创新设计理念。

这些中期研究成果(强调通过工作活动的镜头而不是职位来观察自动化的清晰度)无意于减少那些必须被理解和管理的挑战和风险。显然,组织机构和政府将需要新方法来减少人力成本,包括失业和经济不平等,以及当公司分离工作活动(这些活动目前是人类来完成,但是可以被自动化所取代)时发生的错位。其他的担忧则集中在隐私方面,因为自动化过程会增加收据收集和发布的量。尽管法律和监管的影响非常大,但是由自动化流程和产品所带来的质量与安全方面的隐患也是不确定的。举个例子:如果无人驾驶车出事故了,谁应该为此负责?

事实上,对于工作自动化的转变速度,我们也并没有一个明确的观点。关键因素包括自动化技术发展、采用和调整的速度,以及组织领导者应对重新定义流程和角色的棘手任务的速度。这些因素或许在不同行业有不同的影响。对于建立在软件之上的自动化有望更快地获得价值,且成本更加低廉。(例如金融服务领域——技术可以很容易地直接管理和处理交易)另一方面,那些资本或硬件密集型企业、以及受重度安全监管约束的企业将有可能看到初始投资和最终收益之间有较长的滞后期,因此其自动化的步伐也会减慢。

所有这一切都指出了新的高层管理规则:首先密切注意自动化的速度和方向,然后决定何时、在哪里对自动化进行多少投资。做出这些决定需要管理人员建立自己对于自动化经济的理解,权衡用智能机器增强或者替换不同类型的工作活动,以及它们对组织机构中人类技能发展的影响。高管接受这些优先事项的程度不仅会影响其公司变化的步伐,同时也会影响这些组织提高或失去竞争优势的程度。

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